記事一覧
【メルマガ】信頼関係を築くための態度とは
みなさん、こんにちは!ウィ・キャンの島川です。...
どんな時にクレームは起こるのか
クレームの発生要因は 今までクレームの性格について考えてきました。まとめてみましょう。 ①クレームは、期待が裏切られた時に生まれるものである。その期待は感じる人によって違う。...
【メルマガ】クレームを受けた看護師の気持ち
今回は先月の内容に続きまして『クレームを受けた看護師の気持ち』について考えていきます。 さて本題ですが、 クレームを受けた看護師はそのクレームをどのように感じているのでしょうか？...
患者が大声を出す理由は
クレームを受けるのは、必ずクレーム内容の後に受ける
クレームを解決するためには
「患者の期待を裏切った時に患者は不満を持ち始めるが、いつ爆発するかわからない」『他人のクレームを受ける事が当たり前』と言うことについて説明しました。そして今日は、解決できないこと、あるいは本当かどうか...
クレームはいつ発生するのか
クレーム発生の原因は患者の期待とのギャップの現れであるということを説明しました。...
クレーム発生のメカニズム
クレームがどのようにして生まれるか クレームの前には、必ず兆候があります。その兆候が不満や不安そして不平です。...
クレームはお客様の贈り物ですか？
「クレームは患者からの贈り物」...
クレーム対応は組織の改善活動の始まり
皆さんがクレーム対応は嫌なものと感じられています。本当にそうでしょうか？私は、クレーム対応、特に初期クレーム対応こそが、「患者、利用者満足度を向上させる最大の瞬間である」と考えています。順調に業務が遂...
クレーム対応とは？
私共ウィ・キャンは、2002年4月の設立以来、ヒューマンスキル系の研修会社として医療福祉業界にお世話になってきました。当初、接遇応対しかなかった研修のテーマも、コミュニケーション全般に拡大し、リーダー...