ブログ一覧

人の印象は大切

病院における重要な業務内容のひとつとして、「患者サービス」が挙げられます。 人の印象については、「視覚的要素が55%、聴覚的な要素が38%」「その他話そのものの内容について7%」だといわれています。(メラビアンの法則) 人の第一印象の評価プロセスは、まずは「外見」次に「態度」その次に「話し方」になり、最後は「話の内容」です。 日常に置き換えて、初めてあった人の評価をあなたはどのようにしているか、もう一度振り返ってみると思い当たるふしがあるのではないでしょうか。 第一印象をよくするのは、とても簡単なことです。...

続きを読む

【メルマガ】信頼関係を築くための態度とは

みなさん、こんにちは!ウィ・キャンの島川です。 今、病院内の接遇がなぜ向上しないのか、向上するためにはどうすればよいのかと言った課題を解決するために仕事をしています。前回は、身だしなみについて説明しました。治療や看護は、目にみえるサービスではありません。特に患者さんやご家族と医療側の職員との信頼関係が築けなれば、患者さんにとって最も良いと思われるサービスを提供することはできません。...

続きを読む

どんな時にクレームは起こるのか

クレームの発生要因は 今までクレームの性格について考えてきました。まとめてみましょう。 ①クレームは、期待が裏切られた時に生まれるものである。その期待は感じる人によって違う。 ②クレームは、不安、不満が蓄積し、表面化した事象であること。単に言って終わる不平の場合もあるが、何らかの賠償を要求する場合もある。 ③クレーム発生の時期は、人によって違う。表面化しない場合が多い。一般のサービス業では表面化するのはたった4%と言われている。 ④クレームはその本人にではなく他の人に言われることが多い。他人のクレームを受けるのは当たり前である。...

続きを読む

【メルマガ】クレームを受けた看護師の気持ち

今回は先月の内容に続きまして『クレームを受けた看護師の気持ち』について考えていきます。 さて本題ですが、 クレームを受けた看護師はそのクレームをどのように感じているのでしょうか?  前回のメールマガジンでは、92%の看護師さんが患者からのクレームを受けており、その範囲は、看護業務だけでなく様々な事柄の者を受けているという調査結果をご紹介しました。 では、その時にどう感じているのでしょうか?...

続きを読む

クレームを解決するためには

「患者の期待を裏切った時に患者は不満を持ち始めるが、いつ爆発するかわからない」『他人のクレームを受ける事が当たり前』と言うことについて説明しました。そして今日は、解決できないこと、あるいは本当かどうかわからないクレームを言われることがあることについて事について考察しましょう。 解決できないクレームはどんなクレーム 解決できないクレームは2種類あります。最初から「悪意を持って言ってくるもの」と、「悪意ではないが、解決ができないもの」があります。...

続きを読む

クレームはいつ発生するのか

クレーム発生の原因は患者の期待とのギャップの現れであるということを説明しました。 では、いつ発生するのでしょうか?結論から言えば、決まっていません。多くの人は、クレームを言うことにためらいがあります。 クレームを言う人は4% 一般のレストランですらクレームを言う人は、同じことを思っている人の4%に過ぎず多くの人は我慢しているか、あきらめているのです。ましてや医療機関での割合はもっと少ないと思います。おそらく1%を切っていると思われます。つまり多くの患者さんは我慢をしているのです。...

続きを読む

クレーム発生のメカニズム

クレームがどのようにして生まれるか クレームの前には、必ず兆候があります。その兆候が不満や不安そして不平です。 私たちが第三者からサービスの提供を受けようとする場合、有償であれ無償であれ必ず何らかの期待を持ちます。その期待が裏切られなければクレームは発生しません。期待が裏切られた時不満が沸いてきて、場合によってはクレームに発展します。期待以上のサービスが提供されるとすると感激します。ディズニーランドやUSJスタジオは、顧客の期待の一歩先を目指しています。 顧客は何に期待するのでしょう?...

続きを読む

クレームはお客様の贈り物ですか?

「クレームは患者からの贈り物」 と言われますが、皆さんはいかがですか。少し古い本ですが「苦情という名の贈り物」という本があります。(生産性出版2006年)この本は苦情の概念を180度変えた本として、すでに出版されてから15年経過していますが、ロングセラーの本です。...

続きを読む

クレーム対応は組織の改善活動の始まり

皆さんがクレーム対応は嫌なものと感じられています。本当にそうでしょうか?私は、クレーム対応、特に初期クレーム対応こそが、「患者、利用者満足度を向上させる最大の瞬間である」と考えています。順調に業務が遂行されているときは、患者の皆さんは、どのように感じているでしょうか?職員の皆さんは非常に努力されていると思いますが、しかし、それは患者にとって当たり前の事のです。そのスムーズな流れが滞ることがあります。その原因はいろいろとあります。その一つに患者、利用者からのクレームがあります。 医療機関のサービスプロフィットチェーン  ...

続きを読む