記事一覧
接遇にも役立つ！クレーム対応を成功させる6つの対応方法とは？
クレーム対応では、感情的にならず冷静に対応することが大切です。 患者さんは「私の訴えを理解してほしい」と感情的になっていることが多いため、...
患者と看護師の病気に対する意識の違いやうまい説明方法を解説
病気になると人はとてもストレスを感じます。 特に、激しい痛みが伴う場合強い不安も覚え、 一刻も早く対処してほしいと思うものです。 しかし、医療従事者にとってはその気持ちが伝わらないこともあり、...
医療従事者必見！患者さんの欲求から紐解くクレームが発生する仕組み
病院職員にとって、クレーム対応は避けて通れない業務の1つです。 たとえクレームの原因が自分にはなくても、病院の職員である以上 患者さんからのクレームに対応しなくてはいけません。...
「患者満足度」と「職員満足度」の関係
“患者満足度調査”は医療の質向上および質の公表を推進する目的で、 2010年より開始された国の調査です。 皆さんの勤務先でも実施され、結果を見たことがある、知っている人も多いでしょう。...
患者さんの気持ちになって説明する大切さを解説
現在は医学関してさまざまな情報が手軽に手に入ります。 一例を挙げるとジェネリック医薬品です。 正規の医薬品より安価なので、仕様を希望する方も多いでしょう。...
病院スタッフが身につけたい患者さんやご家族を喜ばせる話し方とは？
前回の 「病院スタッフが身につけたい患者さんとご家族へのクッション言葉」では、 患者さんやご家族からの印象を悪くせずに用件を伝える方法として、 クッション言葉の効果や具体例をご紹介しました。...
やってみよう！患者とのコミュニケーション力・スキルアップトレーニング
職場で医療者間だけでなく、患者との良好な信頼関係を構築するために 欠かせないコミュニケーションスキル。 代表的なものには、相手の立場に立って話を聴ける”傾聴力”や、...
伝達ミスを防ぐポイントと患者さんへの対応方法のコツ
病院は規模が大きくなるほど、 1人の患者さんにたくさんの職員が関わります。 伝言も多くなるでしょう。 イレギュラーな依頼などがあると、伝達ミスも起りやすくなります。...
病院スタッフが身につけたい患者さんとご家族へのクッション言葉
伝える言葉をちょっと間違えただけなのに、 患者さんやご家族から誤解されて 嫌な思いをした経験はありませんでしょうか？ 「検査室までの移動をお願いしただけなのに、嫌な顔をされた」...
患者さんの情報を素早く共有するための対処法
大きな病院ほど、部署が細かく分かれていて情報の共有が難しくなりがちです。 情報の共有ができなかったばかりに、 患者さんに直接対応する看護師が苦情を受けることも珍しくありません。...