記事一覧
クレーム発生のメカニズムを知る
クレームは「期待」が満たされないと発生する クレームはどんな心理的メカニズムから発生するのか。外食を例に考えてみましょう。...
クレームはボディーブローのように積み重なる
医療現場では日々さまざまなクレームが発生します。 クレームやトラブル対応の研修を受けるだけでは、 クレームは減らないことは管理職の皆さんはお気づきのことと思います。 たった1つのクレーム。...
【お互いに気持ちよく過ごせる！】病院で使いたい敬語のマナーとは
患者さんと接する際に必ず使用している敬語。 しかし、敬語の種類やそれぞれの意味まで考えて、使い分けられる人は少ないかもしれません。 今回は、接遇やマナーに欠かせない敬語を解説します。...
不安や不満はクレームの種！芽が出る前の対処術
今、顧客からのクレームに頭を悩ますサービス業者が増えています。 病院も例外ではありません。 しかし、クレームはいきなり発生するわけでなく、その前段階に不安や不満があります。...
働きやすい職場を作る責任者とは？
「看護師をするなら働きやすい職場がいい」と誰もが思っています。 けれども現実は多くの看護師が、さまざまな場面で「働きにくさ」を感じ、 離職の原因に繋がるケースも少なくありません。...
病院の看護師が接遇やマナーを身につける理由とは
病院で、患者さんに医療サービスを届けるのは看護師の大切な役の1つ。 そのために看護師の方は、苦労して高度な看護技術を習得しています。...
クレームと苦情は違う
苦情がクレームに変わるのはいつ？ 日本では苦情も不満も「クレーム」という一言で片付けられていますが、 苦情とクレームは厳密には違います。 「苦情」とは「不平不満を言うこと」で、...
『○○』のない職場は離職率が上がる？『○○』を徹底解説
「なぜうちの部署はどんどん人が辞めるんだろう」 このように感じている看護師は少なくありません。 実は離職率が高い部署・病院に共通した傾向があることをご存知でしょうか？...
接遇教育を病院に導入するメリットとは【理由から具体的な方法までをご紹介】
本記事では、接遇教育を病院に導入するメリットと具体的な方法を詳しく解説していきます。 「接遇教育に興味があるけどより詳しく知りたい」という方はぜひ最後までご覧ください。...
クレームをスムーズに解決するポイントは？ 注意点と共に解説
スタッフが細心の注意を払っていても、クレームを完全になくすことはできません。クレームが発生したら素早く解決することが大切です。今回は、クレームをスムーズに解決するために抑えておきたいポイントや注意点を...