執筆者 濱川 博招 | 2022年01月12日 | ウィキャン塾, メルマガ
皆さん、こんにちは 先日は、無料セミナーにご参加頂きまして誠にありがとうございます。研修はいかがでしたでしょうか。 研修内で、ハードークレームの対応についてのポイントをお知らせしていたかと思います。 再度、こちらでも掲載いたしますので、ご確認ください。 クレーム・不当要求に対する対応要領1 クレーム・不当要求に対する対応要領２ 院内でクレーム対応をどうしたら良いのか。と言った疑問などがありましたら是非、当社のDFSサービスをご活用ください。...
執筆者 濱川 博招 | 2022年01月08日 | メルマガ, 病院経営
新年おめでとうございます。本年もよろしくお願い申し上げます。 あっという間のお正月休みでした。お休みに何度目かの「三国志」を読み始めました。娯楽気分で北方兼三「三国志」にしました。劇画チックの北方さんが描く三国志からは、「ドバー」［バッシー］と血が噴き出す音や刀が空気を割く音があふれています。 曹操は、5,000騎の旗揚げから最終目的に向かって動き続けついに統一に手をかけます。一方の主人公劉備は動き続けますが、諸葛孔明という軍師を得るまでは、目的はあっても動き回っているだけでした。...
執筆者 濱川 博招 | 2021年12月21日 | ウィキャン塾, メルマガ
「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないというものがあります。それはそうでしょう。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのですから。しかし、安心ください。 クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。...
執筆者 濱川 博招 | 2021年12月13日 | メルマガ, 看護師, 調査
最近いくつかの病院で患者満足度調査を実施しています。昨年はパンデミックでできなかった調査でしたが、今年になって徐々に実施している医療機関が増えているようです。 パンデミックが始まる前にある病院グループの本部から１５年以上継続していた調査から変更したい。その目的は「職員自身が業務改善のできる」ことでした。...
執筆者 濱川 博招 | 2021年11月25日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
「クレームの中には、自分ではどうしようもない」ことを患者が言ってきた場合、その気持ちを理解していることを理解してほしいと患者は思っています。 患者が初期の段階で職員の対応に不満を持ち、その不満を持ち続けて院内を回っており、その不満を増幅する事柄があった場合、どうしても後で当該患者の対応する職員意クレームを言う場合が多いのです。すべての職員がサイクルチェーンのように配置され一人の患者に対応しています。その特長からどうしても後の工程になるほど患者の不満が増幅している可能性があります。...
