執筆者 TAKUMI | 2022年12月21日 | 人材育成
クレーム対応では、感情的にならず冷静に対応することが大切です。 患者さんは「私の訴えを理解してほしい」と感情的になっていることが多いため、 相手につられてこちらも感情的に対応すると、収拾がつかなくなってしまいます。 そこで、クレームに対する基本的な技術を身につけると、冷静な対処につながります。 本記事では、クレーム対応を成功させる6つの対応方法をわかりやすく解説します。 ぜひ最後までご覧ください。 クレーム対応を成功させる6つの対応方法とは？ クレーム対応を成功させる対応方法は6つあります。 それぞれみていきましょう。...
執筆者 TAKUMI | 2022年12月07日 | 人材育成
病院職員にとって、クレーム対応は避けて通れない業務の1つです。 たとえクレームの原因が自分にはなくても、病院の職員である以上 患者さんからのクレームに対応しなくてはいけません。 しかし、クレームに対して真っ向から立ち向かってしまうと、 精神的に大きく疲弊するおそれがあります。 そこで、事前にクレームが発生する仕組みを理解して、 感情的にならない冷静な対処方法を身につけましょう。 本記事では、患者さんが病院に対して持っている欲求から、 クレームが発生する仕組みを解説します。 ぜひ最後までご覧ください。 ...
執筆者 TAKUMI | 2022年11月23日 | 人材育成
前回の 「病院スタッフが身につけたい患者さんとご家族へのクッション言葉」では、 患者さんやご家族からの印象を悪くせずに用件を伝える方法として、 クッション言葉の効果や具体例をご紹介しました。 その応用編として本記事では、 患者さんやご家族を喜ばせる話し方や マイナスの意味をプラスに変える話法を解説します。 ぜひ本記事も参考にしていただき、 患者さんやご家族はもちろん、 上司や同僚からも頼りにされる存在になりましょう。 目次 病院スタッフが身につけたい患者さんやご家族を喜ばせる話し方とは？… 1...
執筆者 TAKUMI | 2022年11月09日 | 人材育成
伝える言葉をちょっと間違えただけなのに、 患者さんやご家族から誤解されて 嫌な思いをした経験はありませんでしょうか？ 「検査室までの移動をお願いしただけなのに、嫌な顔をされた」 「私と話をしてから不機嫌になったけど、その理由がわからない」 そんな経験のある方は、 これからご紹介するクッション言葉を身につけて、 誤解されない会話技術を身につけましょう。 病院スタッフは、看護や治療のために、 患者さんやご家族へ伝えにくい内容を話さなければいけないときがあります。 ぜひ本記事を最後までご覧いただき、...
執筆者 TAKUMI | 2022年10月27日 | 人材育成
これまで患者さんに伝わる説明について 「患者さんの尊厳を大切にする基本的なポイント」 「病院スタッフだからこそ気をつけるべきポイント」 「患者さんにしてはいけない態度」 の3つにわけて解説してきました。 本記事では患者さんに伝わる説明の最後として、 患者のご家族に伝わる説明のポイントを解説していきます。 患者さん本人が何らかの事情で説明を聞けない場合など、 病院スタッフが患者さんのご家族へ説明するケースも少なくありません。 そこで、どのようなポイントに気をつけると 説明が伝わりやすくなるのかを解説していきます。 ...
