クレーム対応・危機管理

新人教育

ナースステーションの中は思ったより見られている。クレームが入りにくくするための対応を解説

ナースステーションは看護師の仕事場であると同時に、

入院患者さんの窓口でもあります。

 

手がすいているときは、ちょっとした雑談で盛り上がることもあるでしょう。

しかし、雑談を聞いて気分を悪くする患者さんもいます。

今回は、ナースステーションにおける私語の対処法について解説します。

ポイント1:

ナースステーションの中は思っている以上に見られている

ナースステーションは、

患者さんやご家族のアプローチにすぐに対応できるように

オープンな作りになっています。

看護師がナースステーションの中で行っていることや、

会話の内容はほぼ筒抜けになっていると考えましょう。

患者さんの目がないからちょっとくらい大丈夫と考えていると、

思わぬところからクレームが入ることもあります。

 

ポイント2:雑談は休憩所で行うことを徹底する

円滑な業務を行うために職員同士のコミュニケーションは欠かせません。

しかし、長時間の雑談は不必要です。

雑談をしたいなら、休憩時間にすることを徹底しましょう。

特に、楽しい話は自然と声が大きくなりがちなので、

患者さんの耳にも入りやすくなります。

入院中は、元気な時よりちょっとしたことが気になることもあります。

「このくらい大丈夫だ」と思わないことが大切です。

雑談は「お疲れ様」といったねぎらいや、天気の話くらいにしておきましょう。

ポイント3:

クレームが来たら患者さん目線でナースステーションを見直す

どれほど気を付けていても、

患者さんからナースステーションのことでクレームが来ることもあります。

そのような場合は、一度患者さん目線で

ナースステーションの中を確認してみましょう。

ナースステーションの中で、看護師たちがどのように動き、

会話しているか、何か気になるところがあるかを

入念に確認して直すべきところは直しましょう。

ナースステーションの中は思ったより見られている。クレームが入りにくくするための対応を解説

まとめ

仕事中少しの雑談も許されないというのはなかなか大変に思えます。

しかし、長時間の雑談はミスの原因にもなるでしょう。

患者さんからのクレームがきてしまったら、

一度自分たちの勤務態度を患者さん目線から見直してみてください。

思わぬ改善点が見つかるかもしれません。

※参考「どんな患者さんからもクレームが来ない接遇のルール」

 

剣先 あかね

剣先 あかね

ライフハックからクレーム対処法まで、幅広い分野を手掛けるライター。
クレーム対処記事は百貨店からSAまで、幅広い場所で接客業をしていた
経験を活かして執筆中。

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