クレーム対応・危機管理

新人教育

注意や指示は場所を選んで行う。患者さんを不安にさせない指示や注意の方法を解説

新人看護師の指導も先輩看護師の仕事の1つです。

特に看護師はちょっとしたミスが患者さんの命にかかわることもあるので、

自然と指導も厳しくなりがちでしょう。

しかし、人の目が多いところで厳しい指導をしていると、

それがクレームにつながることもあります。

今回は、新人看護師を注意する際の注意点やポイントを解説します。

1:厳しく指導する姿を不快に思う人は意外と多い

新人看護師を先輩看護師が指導するのは立派な仕事の一つです。

しかし、場所を選ばず大声で指導するのはNGです。

必要とはいえ、大声で厳しい指導をする姿を不快に思う方も珍しくありません。

飲食店などは、店員を注意するオーナーの姿勢にクレームが入ることもよくあります。

ですから、厳しめの指導をするときは時と場所を選びましょう。

病院なら、患者さんの目につかない場所で新人を指導する場所はたくさんあります。

緊急を要する事態でも人目に付くところでは一言だけ。

後は場所を移しましょう。

2:ナースステーションの中でも気を抜かない

ナースステーションは看護師の仕事場所であると同時に、

患者さんやその家族の窓口でもあります。

そのため、一般の事務室や医局よりかなりオープンな作りになっており、

会話も筒抜けになりがちです。

ナースステーションの中だからと、大声で注意することは控えましょう

また、業務内容にかかわる注意の場合は、

プライバシーの侵害にあたることもあります。

ナースステーションは廊下や病室と特に変わらないと考えておきましょう。

 

3:叱ってお終いにはしない

叱るだけで態度が改まったり、

技術が向上したりするなら苦労はありません。

どう指導をしたらどうすれば同じミスをせずにすむのか、

対策を考えましょう。

また、クレームがついたら「仕方がない」と切り捨てず、

指導を見直すことも大切です。

入院中はただでさえ不安になりやすいので、

厳しくしかられる姿はできるだけ患者さんや家族に見せないことが重要です。

注意や指示は場所を選んで行う。患者さんを不安にさせない指示や注意の方法を解説

まとめ

指導は大切な仕事です。

だからといって、所かまわず指導をしていいとは限りません。

指導をする時と場所を厳選しましょう。

特に、叱るときは人目に付かないところで行うことが重要です。

 

 

参考「どんな患者さんからもクレームが来ない接遇のルール」(p80~82)

 

剣先 あかね

剣先 あかね

ライフハックからクレーム対処法まで、幅広い分野を手掛けるライター。
クレーム対処記事は百貨店からSAまで、幅広い場所で接客業をしていた
経験を活かして執筆中。

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