病院は規模が大きくなるほど、

1人の患者さんにたくさんの職員が関わります。

伝言も多くなるでしょう。

イレギュラーな依頼などがあると、伝達ミスも起りやすくなります。

今回は、伝達ミスを防ぐポイントと、

伝達ミスが起ってしまった場合の患者さんへの対処法を紹介しましょう。

伝達ミスを防ぐ方法その1　問い合わせ窓口の統一

大規模な病院になると、

「予約」「休診の確認」「予約の変更」など、窓口がいくつもあるところもあります。

関わる職員の人数も多く、情報の統一が難しくなるでしょう。

伝達ミスもどうしても増えてしまいます。

問い合わせ窓口はできるだけ１つに統一しましょう。

どうしても統一が難しい場合は、

予約専用窓口とそれ以外の問い合わせ窓口の２つに絞り、

情報の共有を心がけましょう。

伝達ミスを防ぐ方法その２

問い合わせが多い項目は情報を共有できる仕組みを作る

病院への問い合わせは、予約の変更、代診・休診への問い合わせなど

ある程度限られています。

事務員が問い合わせを受け、

看護師に伝える機会が多いほど伝達ミスのリスクは高まるでしょう。

伝達が多い項目は、情報を共有できる仕組みを作るのがおすすめです。

たとえば、予約の変更や担当医の指定は事務員がパソコンに直接入力して、

それを看護師が直接チェックするような仕組みならば、

伝言ミスもおこりにくくなるでしょう。

もし、伝達ミスが起ってしまったら？

伝達ミスによって患者さんが希望する診療が受けられなかったり、

診療時間を間違って伝えてしまったりした場合、

怒られることに理不尽さを感じることもあるでしょう。

自分が伝達ミスをしたわけではないなら、なおさらです。

しかし、そこで「自分は悪くない」という態度を言動に出してはいけません。

患者さんにとっては、「病院の職員のミス」であることに代わりはないのです。

ですからまずは、「大変申し訳ありません」とお詫びしましょう。

そのうえで、代替案を提示すると、相手も納得してくれます。

また、伝達ミスが起きたことは、職員全員で共有しましょう。

そうすれば、再発も防げます。

まとめ

伝達ミスはどうしても起ってしまうこともあります。

しかし、だからといって対策を怠ってはいけません。

伝達ミスが起らない仕組みを作り、

それでも起ってしまったら言い訳をせずに謝りましょう。

そのうえで、代替え案を提示して再発防止に努めてください。

※参考「どんな患者さんからもクレームが来ない接遇のルール」