電話は、相手の顔が見えない分、

言葉遣いなどがより重要となるコミュニケーション手段です。

また、20代の若い看護師の中には電話は親しい人としかしたことない、

という方もいるでしょう。

そのため、ベテラン看護師が当り前だと考えて居ることができず、

思わぬトラブルに発展することもあります。

この記事では、看護師が電話対応をする際の注意点を解説します。

• 外線電話の対応は来客と同じと考える

電話対応は顔が見えない分、つい気がゆるみがちになります。

自分でも気付かない間に、会話が砕けてしまうこともあるでしょう。

また、忙しいときは、つい対応がおざなりになってしまうこともあります。

しかし、それでは大切な伝言を聞き逃したり病院のイメージが悪くなったりしてしまうリスクがあります。

新人教育を行う際、外線電話の対応は来客対応と同じと教えるのがおすすめです。

来客に、同僚と同じような対応をする社会人はいないでしょう。

電話も同様、むしろ顔が見えない分より丁寧な対応を心がけことを教えてください。

■電話を受ける姿勢にも注意。メモは必須

電話を受ける際は、だらしない姿勢はNGです。

姿勢を正し、メモ帳を手元に置いて電話を受けましょう。

電話では、いつ伝言を依頼されるか分かりません。そのときになって急いメモ帳を探しても遅いのです。

また、だらしない姿勢は声のトーンにも現われます。

直立不動になる必要はありませんが、腰を掛けていても背筋は伸ばして相手の言葉をききましょう。

■言葉遣いには要注意

電話対応をしていると、つい言葉が砕けがちになります。

「分かりました。××先生に伝えておきます」

でも、意味は通じますがどちらかといえば、院内の同僚に向けての言葉遣いです。

電話で外部の方に説明するならば

「了解しました。××様からこのような言づてを承ったと医師の××に伝えておきます」のほうが、丁寧な感じがします。

また、電話は聞き間違えがよく発生します。

「一時」と「七時」、「佐藤」と「加藤」などです。

ですから、時刻を確認する場合は「13時ですね」「夜の七時ですね」などというと、間違いにくいでしょう。

聞き取りに自信がない場合は「申し訳ありません、××でよろしかったでしょうか」と聞き返してください。

間違えたまま相手に伝えると後で大きなトラブルになることもあります。

まとめ

電話対応は、若い年代ほど苦手意識が強い傾向があります。

しかし、病院は科によっては電話がよくかかってくるので、

電話対応も仕事の一つと考え、しっかりと教育を行いましょう。