クレーム対応・危機管理

新人教育

患者満足度を高めると病院の収益も上がる

患者のクレームに耳を傾けると患者満足度が高まる?

 

患者満足度を高めると、患者も続けて受診したくなるだけでなく、

病院の良さを友人や知人に話してくれるためクチコミ効果が期待できます。

その話を聞いた病院のスタッフは勤めている病院にロイヤルティを持ち、

その気持ちで患者に接するので患者から高評価が得られます。

こうして患者数が増えるサイクルが生まれ、最終的に利益拡大につながっていくのです。

そのため患者満足度を高めるには「患者のクレームに耳を傾ける」ことが大切です。

苦情へのきちんとした対応が、患者の不満解消だけでなく、サービス改善にもつながるからです。

初めから「モンスターペイシェント」の人などいない

 

そうは言っても、患者は医師や看護師には不満を言いにくいもの。

言いにくさをなくし、気軽に苦情を言いやすい環境作りを進めることが、患者満足度向上のためには必要です。

医師や看護師に直接言えない「不満」は、積もり積もってある日突然大爆発しないとも限りません。

「モンスターペイシェント」が社会問題にさえなっていますが、

初めからモンスターの人などほとんどいません。

ですから相談所投書箱を設置するなど、苦情・不平が言いやすい仕組みを作ることが大切になってくるのです。

医療事故が少なくなり損害金支払が減少する可能性も

医療従事者と患者のコミュニケーションが良くなれば

患者満足度の向上はもちろん、医療事故の可能性が減少することも大きなメリットになります。

患者の治療には色々な要素が必要ですが、

最大の医療資源は患者自身であり、患者の中に多くの情報が詰まっています。

それらの情報を確実に引き出すことで的確な治療ができます。

その結果、医療事故が減少し、損害金等の発生が少なくなる可能性があるのです。

 

 

●「初期クレーム対応」についてもっと知りたい方はこちらの動画解説をどうぞ

 

 

剣先 あかね

剣先 あかね

ライフハックからクレーム対処法まで、幅広い分野を手掛けるライター。
クレーム対処記事は百貨店からSAまで、幅広い場所で接客業をしていた
経験を活かして執筆中。

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