クレーム対応・危機管理

新人教育

クレーム発生のメカニズムを知る

クレームは「期待」が満たされないと発生する

クレームはどんな心理的メカニズムから発生するのか。外食を例に考えてみましょう。

外食する人は事前にある期待水準を持っており、その期待水準と等しいか、それを超える料理やサービスが得られたときに初めて満足します。

では期待はどのように形成されるのか? 一般的には「4大欲求」から形作られると言われ、

どれか1つでも満たされなかったときにクレームは発生します。

消費者の期待クレームに変わるとき
①機能・品質欲求良い品質のモノを手に入れたい信頼が失われたとき
②経済的欲求品質に見合う価格を設定してほしい価格と見合わないと感じたとき
③愛情欲求自分を大切に扱ってほしい自分を理解してもらえないと感じたとき
④尊厳欲求上得意先のように特別に扱ってほしい軽くあしらわれていると感じたとき

レストランへの期待は「おいしさ」だけではない

例えばレストランの場合。料理は期待通りおいしくてサービスも良かったが、

最初の応対が悪かった(愛情・尊厳欲求の欠如)、

あるいはお皿にひびが入っていた(機能・品質欲求の欠如)ことがクレームの原因になります。

4大欲求のうち1つでも期待以下だと顧客は不満を抱き、その不満が苦情やクレームにつながります。

そして期待の中身は人によっても、店の業態や規模によっても違うので一筋縄ではいきません。

 

満たされなかった欲求を見極めることが必要

病院の場合も同じです。患者と家族にとって「病気が治る」ことが最終的な期待ですが、

他にも色々な期待が混ざり合っています。

その期待と同等、またはそれを超える治療・サービスが受けられなかった場合にクレームとなるので、

相手の話を聞き、どの欲求が満たされなかったのかを見極めることが必要です。

そしてクリニック、地域拠点病院、大学病院では担う役割が違うため、

来院する患者の期待もそれぞれ違います。足し算や引き算のように、誰もがわかる期待の基準はないのです。

 

 

剣先 あかね

剣先 あかね

ライフハックからクレーム対処法まで、幅広い分野を手掛けるライター。
クレーム対処記事は百貨店からSAまで、幅広い場所で接客業をしていた
経験を活かして執筆中。

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