クレーム対応・危機管理

新人教育

患者さんの不安を解消する説明方法を解説

入院案内など何度も同じことを繰り返す業務だと、

回数を重ねるにつれて慣れが出て、要点のみを伝えがちになります。

「入院のしおりにも必要なことは書いてあるし、

分からないことはいつでも聞いてくれればいい」と思いがちですが、

早口で通り一辺の説明をされただけでは、患者さんは不安になります。

今回は、患者さんを不安にさせない説明方法のポイントを解説します。

ポイントその1 時間を取る

限られた時間内で、

丁寧かつ分かりやすい仕事をするのはなかなか困難です。

患者さんが不安を感じないような説明をするには、

時間を確保することが重要になります

「入院の説明をしたいので、30分~1時間程度時間をいただけますか」

など、事前に連絡して時間をとってもらいましょう。

説明するほうも、この時間は可能な限りほかの業務を入れずに説明に集中しましょう。

ポイントその2 患者さんの顔を見ながら説明する

書類から顔も上げずに早口で説明すると、

そっけなく冷たい印象を与えます。

患者さんの顔を見ながら、努めてゆっくりと説明をするように心がけましょう。

一区切りついたら、

「ここまでで何か質問はありませんか」と聞くと、

患者さんも質問しやすく安心できます。

ポイントその3

患者さん時間が取れない時は質問できる場所を説明する

患者さんのすべてが

じっくりと説明を聞く時間が取れるとは限りません。

そのときは、入院のしおりなど必要事項がまとめられたものを渡し、

「必要なことはすべてここに記してあること」を説明しましょう。

また、

「わからないことはここで聞けるので、いつでも質問しにきてください」

と説明を受けられる場所をおしえてください。

そうすれば、患者さんも安心できるでしょう。

患者さんの不安を解消する説明方法を解説

まとめ

看護師にとっては、何度もやっている業務でも、

初めて入院する方は不安を抱えていることも多いものです。

看護師のちょっとした言動がクレームにつながることもあるでしょう。

丁寧な説明だけでなく、

「初めての入院で不安ですね。でも大丈夫です」など、

患者さんの気持ちに寄り添う言葉をかけてあげることも大切です。

 

 

※参考「どんな患者さんからもクレームが来ない接遇のルール」

剣先 あかね

剣先 あかね

ライフハックからクレーム対処法まで、幅広い分野を手掛けるライター。
クレーム対処記事は百貨店からSAまで、幅広い場所で接客業をしていた
経験を活かして執筆中。

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