伝える言葉をちょっと間違えただけなのに、
患者さんやご家族から誤解されて
嫌な思いをした経験はありませんでしょうか？
「検査室までの移動をお願いしただけなのに、嫌な顔をされた」
「私と話をしてから不機嫌になったけど、その理由がわからない」
そんな経験のある方は、
これからご紹介するクッション言葉を身につけて、
誤解されない会話技術を身につけましょう。
病院スタッフは、看護や治療のために、
患者さんやご家族へ伝えにくい内容を話さなければいけないときがあります。
ぜひ本記事を最後までご覧いただき、
患者さんやご家族とのコミュニケーションの参考にしてください。
疾病や障がいなど様々な理由で
治療のために来院している患者さんにとって、
ちょっとしたお願いが負担になることがあります。
また、その様子を傍でみているご家族にとって、
病院スタッフが当たり前にするお願いが
気にさわることもあるかもしれません。
そんなときは、クッション言葉を置いてから用件を伝えてみましょう。
クッション言葉を置くと、
相手の注意をこちらに向けるだけでなく
「～してください」「できません」といった
言葉の響きを柔らかくできます。
また患者さんやご家族に依頼する以外にも、
相手からのお願いを断るときにも、
こちらの印象を損ねずに相手に
「できません」と伝えることができるのです。
ではクッション言葉を使った会話の事例をみていきましょう。
【好感をもたれるクッション言葉】
クッション言葉 | 会話の例 |
恐れ入りますが | 恐れ入りますが、あちらで少々お待ちください |
せっかくですが | せっかくですが、受け取れません |
おさしつかえなければ | おさしつかえなければ、私がご用件を承ります |
失礼ですが | 失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか |
申し訳ありませんが | 申し訳ありませんが、本日の診療は終了いたしました |
よろしければ | よろしければ、あちらの椅子をお使いください |
ご面倒ですが | ご面倒ですが、検査室まで移動をお願いします |
お忙しいにもかかわらず | お忙しいにもかかわらず、足を運んでいただきありがとうございます。 |
お手数ですが | お手数ですが、こちらの用紙にご記入いただけますか |
参考元：第一印象が良くなるナースのマナー｜濱川博昭 島川久美子共著
クッション言葉を口にして一拍置いてから用件を伝えると、
話の内容がさらに相手に伝わりやすくなります。
患者さんやご家族から好感も持ってもらえるので、
ぜひ話し言葉に取り入れてみてください。
患者さんやご家族とのコミュニケーションに自信を持てるようになると、
業務がスムーズ巣に進むだけでなく、
相手の方から
「印象の良い方だね」「あなたにみてもらえて良かった」
とお礼の言葉もいただけるようになるでしょう。
きっと他の業務にも自信を持って取り組めるようになりますので、
ぜひクッション言葉を習得してみてください。
次回は、応用編として、
マイナスの意味をプラスに変える話し方を
ご紹介しますのでぜひ次回もご覧ください。
プロフィール文章
業界経験10年以上の元介護士です。一般大学卒業後、福祉の専門学校に入り直し福祉の道へ。「介護福祉士」と「社会福祉士」の国家資格を所持し、介護士と生活相談員の兼務経験もあり。現在は専業ライターとして、主に転職メディアと医療・介護メディアでコラムを担当しています。
写真は、私のライター活動を応援するために、
娘ががんばって書いてくれた似顔絵です。
