クレーム対応のフロー

「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないというものがあります。それはそうでしょう。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのですから。しかし、安心ください。
クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。
「本当？」という疑問の声も聞こえますが、あまり難しいことではありません。しかし、個人の力では限界があります。まず、院内でクレーム対応の流れを決めておく必要があります。たとえば、図を見てください。