クレーム対応・危機管理

新人教育

やってみよう!患者とのコミュニケーション力・スキルアップトレーニング

職場で医療者間だけでなく、患者との良好な信頼関係を構築するために

欠かせないコミュニケーションスキル。

代表的なものには、相手の立場に立って話を聴ける”傾聴力”や、

理解しにくい専門的な内容をわかりやすく伝える

”プレゼンテーション力”などがあります。

本記事ではコミュニケーション力のスキルアップを目指し、

具体的な事例を元に対応方法を紹介します。

「患者の話が途切れない……」どうしたらいいの?

原因不明の足の麻痺で入院したAさん。

毎日検査をおこないますが、原因や治療方法が見つかりません。

 

ある日Aさんは、担当看護師のあなたに次々と質問をし、

悩みや迷いを打ち明けてきます。

このままではいつまでたっても話が途切れません。

まだ朝の10時。

れから他の担当患者の巡視や抗生剤の投与、手術の出棟……。

決められた時間におこなわなければならない業務が詰まっていて、

あなたは気が気ではありません。

 

上記の対応として、適切だと思うものを次の中から選んでください。

  1. 患者の話は最後まで聴く必要があるので、
    どんなに時間が延びても最後まで話を聴き続ける

     

  2. 話の最中に時計を見たり、キョロキョロしたりして、
    患者に時間がないことを気づいてもらうように仕向ける

     

  3. 話のタイミングをみて「今日の○○時からでよければ、
    もっと詳しくお話を伺うことができますが……」と提案をして、
    話を中断していただくようにする

     

  4. 「ごめんなさい。もう時間で、
     他の患者のところに行かなければいけないんです……」と話を切り上げる

     

「あなたに聴いてほしい」というサインを見逃さないで!

前述の場面で、普段のあなたはどのように患者に対応しているでしょうか?

話を聴きたいのに、話を聴くことが重要なことは理解しているのに、

時間がないなどさまざまな理由で頃合いを見計らって

話を切り上げてしまうことも少なくないですよね。

 

このような状況の適切な対応は『3』です。

 

患者は「看護師なら誰にでも話をする」という訳ではありません。

そして患者は看護師は自分以外にも担当患者がいて、

とても忙しいことを知っています。

それでも「あなたに聴いてほしい…..」。

だから、あなたに話しているのです。

 

このような状況になったら、

あなたが今置かれている状況を具体的に伝えます。

「あなたの話を必ず聴きたい」

「時間をとって、あなたの思いを理解したい」

そうして必ず約束を守り、じっくりと患者と向き合うようにしましょう。

 

そして忙しい業務の合間に患者と話す時間を捻出するには、

当日一緒に働くスタッフやリーダー・看護師長の協力が欠かせません。

なぜ患者と話をするのか。

そのためにどのようなサポートを求めたいのかを

具体的に伝えるとよいでしょう。

患者の思いに寄り添えるように、チーム全体で協力するようにしたいですね。

”相手の立場に立ったコミュニケーション”を意識し

スキルに磨きをかけよう

やってみよう!患者とのコミュニケーション力・スキルアップトレーニング

”患者の話を聴く”いわゆる”傾聴”は看護において重要な業務の1つです。

しかし業務に追われてしまうと、傾聴を意識したコミュニケーションが

おざなりになってしまうこともあるかもしれません。

多くの人は、自分に興味・関心を向けてくれない相手には本音を話しません。

患者も同様です。患者と円滑にコミュニケーションを図りたい、

もっと信頼される看護師になりたい方は事例を参考に

コミュニケーションのスキルアップを図っていきましょう。

<参考資料>

 

1)濱川博招/著 島川久美子/著

看護師長のリーダーシップ ぱる出版 

 https://x.gd/Xr7af

小田あかり

小田あかり

都内総合病院の現役看護師。看護師×ライターとして、自分にしか提供できない看護を模索中。モットーは看護師の視点から医療の「正しい知識」を「わかりやすく届ける」 。

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