執筆者 剣先 あかね | 2021年08月15日 | クレーム対応
クレームがどのようにして生まれるか クレームの前には、必ず兆候があります。その兆候が不満や不安そして不平です。 私たちが第三者からサービスの提供を受けようとする場合、有償であれ無償であれ必ず何らかの期待を持ちます。その期待が裏切られなければクレームは発生しません。期待が裏切られた時不満が沸いてきて、場合によってはクレームに発展します。期待以上のサービスが提供されるとすると感激します。ディズニーランドやUSJスタジオは、顧客の期待の一歩先を目指しています。 顧客は何に期待するのでしょう？... 執筆者 濱川 博招 | 2021年08月15日 | クレーム対応
「クレームは患者からの贈り物」 と言われますが、皆さんはいかがですか。少し古い本ですが「苦情という名の贈り物」という本があります。（生産性出版2006年）この本は苦情の概念を180度変えた本として、すでに出版されてから15年経過していますが、ロングセラーの本です。... 執筆者 濱川 博招 | 2021年07月28日 | クレーム対応
私共ウィ・キャンは、2002年4月の設立以来、ヒューマンスキル系の研修会社として医療福祉業界にお世話になってきました。当初、接遇応対しかなかった研修のテーマも、コミュニケーション全般に拡大し、リーダーシップ力を高める組織研修、そして次世代経営者を育てる研修と多岐に広がってきました。特に「クレーム対応」については、各施設様からのご依頼も多くあり、研修だけでなく、業務改善のアドバイスを通じて、色々な形で提案をしています。...