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看護師へのクレーム対応事例を受け取る
看護師の働く現場を改善し、働きやすい職場に改革する方法をお伝えします。
コロナ渦で院内の医師・看護師へのクレームは増えていませんか？
事例をもとにどのような患者対応・応対をすればいいのかを解説するEbookを作成しました。
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よくある質問
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実績のご紹介
東京都カスタマーハラスメント防止条例仮称についての考察
2024年7月に東京都産業労働局から 「東京都カスタマーハラスメント防止条例<仮称>」について基本的な考え方が出されましたので、こちらについてご紹介したいと思います。はじめに本年7月に、東京都産業労働局から表題の基本的な考え方についての通達が出ました。 既に読まれている方もいらっしゃると思いますが、基本的な内容についてお知らせします。1.策定の趣旨① 誰もが等しく豊かな消費生活を営み、働くすべての人が持てる力を存分に発揮し、事業者が事業活動を円滑に継続する社会を作り上げるために、...
カスハラ対策を考える⑤
情報共有の重要性カスハラを防止するためには、医療者側だけでなく患者さんにも、情報を共有する必要があります。患者さんの情報を共有するための方法情報を共有する方法として、小冊子を作成して配布するのは、いかがでしょうか。以下は小冊子を作成する手順です。手順1医療機関として、「患者さんに対してどのような診療を提供したいか」を目標として作成します。手順2目標が作成できたら、その目標を達成するために、以下をそれぞれ列挙します。 「私たちが行動すること」 「患者さん家族へのお願い」...
カスハラ対策を考える④
患者・家族からの暴力を防ぐために先月に引き続き、「患者・家族からの暴力を受けない」対策について考えます。「告知のためのポスターをどう活用するか」など、自治体や医師会が作成する資料を参考に取り組みを進めましょう。ハラスメント行為の背景と認識ハラスメントは本人の受け取り方に依存し、その認定は難しい場合があります。悪意のないクレームがエスカレートして暴言に発展するケースも多く、加害者自身がハラスメントと認識していないことが考えられます。患者中心の医療提供とその課題医療従事者は長年、「患者中心の医療提供」を実現するため努力を続けてきました。し...