今回は先月の内容に続きまして『クレームを受けた看護師の気持ち』について考えていきます。
さて本題ですが、
クレームを受けた看護師はそのクレームをどのように感じているのでしょうか？
前回のメールマガジンでは、92％の看護師さんが患者からのクレームを受けており、その範囲は、看護業務だけでなく様々な事柄の者を受けているという調査結果をご紹介しました。
では、その時にどう感じているのでしょうか？
以前三重看護大学が、看護師のバーンアウトについて研究発表したが、その際の1位が「他人のクレームを受けること」「自分ではどうしようもないクレームを受けること」ということが発表されていた。
70%が「患者・家族」からの無理難題
今回の私共の調査では、クレームを受けた人の約70％が「患者・家族」からの無理難題であると感じています。（図１）
大きくクレームを3種類に分類すると①発生原因が正当で要求が正当なもの②発生原因は正当だが要求が不当と感じるもの③発生原因も要求も不当なものになります。つまり②と③はクレームを受ける人にとっては「無理難題」と感じるものです。
しかし、患者サイドから見れば、「無理難題」ではないかもしれません。実際にクレームの内容を精査すればただ、クレームを受けただけでは、即退職にはつながらないかもしれませんが、図2がクレームを受けた人の子持ちです(複数回答)。
「ひどく落ち込み」「悲しい」「自尊心が傷つけられた」「辞めたくなった」と、受けた側が感じています。おそらく、クレームを受けた本人には、ボディブローのように心と体に徐々にダメージが蓄積していくのではないでしょうか？
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