【メルマガ】クレームを受けた看護師の気持ち

今回の私共の調査では、クレームを受けた人の約70％が「患者・家族」からの無理難題であると感じています。（図１）

大きくクレームを3種類に分類すると①発生原因が正当で要求が正当なもの②発生原因は正当だが要求が不当と感じるもの③発生原因も要求も不当なものになります。つまり②と③はクレームを受ける人にとっては「無理難題」と感じるものです。

しかし、患者サイドから見れば、「無理難題」ではないかもしれません。実際にクレームの内容を精査すればただ、クレームを受けただけでは、即退職にはつながらないかもしれませんが、図2がクレームを受けた人の子持ちです(複数回答)。

「ひどく落ち込み」「悲しい」「自尊心が傷つけられた」「辞めたくなった」と、受けた側が感じています。おそらく、クレームを受けた本人には、ボディブローのように心と体に徐々にダメージが蓄積していくのではないでしょうか？