みなさん、こんにちは!ウィ・キャンの島川です。
今、病院内の接遇がなぜ向上しないのか、向上するためにはどうすればよいのかと言った課題を解決するために仕事をしています。
前回は、身だしなみについて説明しました。治療や看護は、目にみえるサービスではありません。特に患者さんやご家族と医療側の職員との信頼関係が築けなれば、患者さんにとって最も良いと思われるサービスを提供することはできません。
病院内には、様々な年齢の人や職制の人が働いています。社会人としての職場における人間関係の基本は相手を人として尊重することです。社会性を要求される職場では、「人と仲良くする」「人を尊重する」「人に親切にする」といったことを具体的に行動に表すことが必要です。
このような行動も当然、「相手に快い感じをもたせる」、「自分のよさを認めてもらう」、そして相手への思いやりを正しくあらわすことが必要です。形を整え、相手に不愉快な思いをさせない努力をすることも職員の心配りです。
職場での人間関係は、内部の職員だけでなく患者さんや外部の人々は敏感に反応します。和気あいあいとした職場となれなれしい人間関係の見られる職場とでは与える印象が違います。てきぱきと仕事をこなしながら、同僚や医者との暖たくもけじめのある人間関係が築けるよう努力しましょう。
■具体的には■——————————————-
1┃仕事中には私語や、なれあいの印象を与えるしぐさや表情は見せません。
2┃仕事中と休憩時間とはめりはりをつけます.
患者さんが不愉快だと感じてしまうと、私たちが目指している「患者サービス」が低下してしまいます。患者さんには、職員としてなれなれしい態度と親しみのもてる態度とは違います。組織に属して社会生活を送っているわけですから、節度のある態度が必要です。
日常気をつけたいしぐさを紹介します。
不適切な態度とは
1.なれなれしい態度
必要以上に親しい態度をとると、このなれなれしさに陥ります。職場で節度を超えたなれなれしい態度をとった場合には、患者さまに軽薄さを感じさせ、教養を奪われ、違和感をもたれる結果になります。
2.威張った態度・横柄な態度・傲慢な態度
このような態度は、患者さまに強い反感感情を起こさせます。相手を見下したり、無視したりする気持ちから出てくるものです。
3.すました態度・気取った態度
気取った態度では相手との心理的な壁をつくり、親近感をはばんでしまいます。
「患者サービス」をより良く提供するためには、日ごろから誠実さをもった態度で接してほしいものです。誠実さとは、外に出てくる表現する形と心を調和させる努力をすることです。単なることばの操作ではなく、「自分にも相手にも誠実である」という心が必要です。
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略歴
立教大学大学院卒業MBA取得。人材派遣会社立ち上げ、ＰＣ等教育フランチャイズ本部で人材育成に携わる。2002年4月株式会社ウィ・キャン（人材ビジネス・人材開発）、取締役に就任。1998年から、企業の立場で人材育成から病院での患者応対に関するコンサルティングを実施する。企業および医療機関における人材育成に関する企画･研修を実施。
著書
「医師・看護師が変える院内コミュニケーション」「毎日が輝くナースのマナー―決定版！患者接遇完璧マニュアル」できる看護主任・リーダーのコーチング術」共著（パル出版）他
「介護現場のクレーム対応の基本がわかる本 (New Health Care Management)」
「医療と企業経営 第6章」共著(学文社)
「ビジネスクリエーターと人材開発」共著（創成社）他