苦情がクレームに変わるのはいつ？

日本では苦情も不満も「クレーム」という一言で片付けられていますが、

苦情とクレームは厳密には違います。

「苦情」とは「不平不満を言うこと」で、

話を聞いてもらえるだけでスッキリする場合があります。

一方「クレームをつける」とは、「何らかの賠償（金銭・精神的）を要求すること」です。

不平不満が蓄積したり、

病院のミスで不利益を被ったと感じたときに苦情はクレームに変わります。

クレームには３つの段階がある

クレームは細かく分けると３つの段階があります。

１）「不安」な気持ちが放置されると「不満」になる

２）「不満」が解決されないから「苦情」になる

３）「苦情」が解決されないから「クレーム」に変わる」

私たちはこれを「クレームの木」と呼びます。

「小さな不安」というクレームの種を、

不安なままの状態にしておくのは危険です。

落ちているたくさんの種に水をかけて、

肥料を与えた結果、「クレームの木」を育ててしまうことになりかねません。

クレームは「その場で聴き、対応する」こと

病院の医事課の受付で日常聞くようなクレームは、

ほとんどが「苦情」や「不安」のレベルですが、きちんと聴かないと突然大きなクレームに発展します。

多くの病院ではクレームがあった際に

「現場が忙しい」などの理由で上司に回す仕組みにしているケースが多いのが実情です。

しかし、クレームを受けたら

「その場で聴き、対応する」ことが患者の最も望んでいることであり、

病院のクレーム対応においては最も有効なのです。

• 「初期クレーム対応」についてもっと知りたい方はこちらの動画解説をどうぞ