クレームは「宝物」。その理由は…？

クレームは突然の夕立のように降って湧いたりするものではなく、

調べれば必ず原因があり、その原因となる出来事や事象を放置した結果発生するもの。

「クレームは宝物」と言われるのは、「気づかなかった事柄に気づかせてくれるから」です。

クレームを受けたことでその原因を追究し、

解決策を検討・実行することで業務が滞ることなく実施されるようになります。

その結果「患者満足度が向上する」というサイクルが完成します。

クレーム応対からは絶対逃げてはいけない

クレームが全くないのは、言い方を換えれば

「二度と来る必要のない、あまり魅力的ではない病院」ということです。

クレームを聞くのは気持ちの良いことではないですが、

嫌なことを解決することでクレームを言いに来た人と親しくなり、病院のファンになることさえあります。

ですから、クレーム応対から絶対に逃げないでください。

相談者が何を考え、院内にどんな不備があるのかを明確にすることは、

病院をより良くする上で何物にも変え難いノウハウになるでしょう。

自分達が気づかない所を指摘してくれる役割を果たすのがクレームなのです。

「患者がしてはいけないこと」を明確に定めることも必要

しかしながら、患者の期待は際限なく大きくなるもの。

その期待に無限に応えようとすると職員が疲弊します。

期待に応えられる限度というものがあります。

だからこそ病院は、医療機関という性格上「患者がしてはいけないこと」を明確に定めることも必要です。

規則を明確に決めて、告知して患者さんに知ってもらうことが、

患者満足度の向上はもちろん、職員満足度の向上にもつながります。

ディズニーランドやユニバーサルスタジオは、

利用者に対する規則が厳しいことでも知られていますが、それが顧客満足度を高める要因の一つになっています。

このことを「顧客の期待の管理」と言います。

• 「初期クレーム対応」についてもっと知りたい方はこちらの動画解説をどうぞ