クレーム対応・危機管理

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入院案内は丁寧に!患者さんを不安にさせないコツを解説

入院をする前は、誰もが不安になります。

 

初めての入院ならばなおさらでしょう。

 

入院をする際に看護師が入院案内を行う病院も多いですが、

そのときの態度がクレームにつながることもあります。

 

今回は、患者さんを不安にさせない入院案内のやり方を解説します。

 

1.入院案内は不安を打ち消すように丁寧に

看護師にとって、入院案内は何度も行う業務の1つにすぎません。
忙しいときはついおざなりになってしまいがちです。

 

しかし、患者さんにとって入院は不安が大きいものです。

 

そんなとき、看護師が早口でとおり一遍の説明だけを行い
さっさと立ち去ってしまったら、
患者さんの不安は大きくなる一方です。

 

これで何か問題が発生すれば、不安がクレームになる恐れもあります。

患者さんの不安を解消するには、丁寧な説明をすることが大切です。

そうすれば、患者さんの不安も薄れ、病院スタッフへの信頼感も増すでしょう。

 

入院案内は丁寧に!患者さんを不安にさせないコツを解説

2.患者さんに「丁寧な説明」と思ってもらえるポイント

自分では丁寧に説明したつもりでも、患者さんは

「ぶっきらぼうだった、不親切だった」

と感じることもあります。

 

患者さんに「丁寧な説明だった」と思ってもらうには、

以下のようなポイントに注意して説明をしましょう。

 

・患者さんと目線を合わせる

・「初めての入院で不安だと思いますが」と不安な気持ちに共感する

・説明の区切りごとに、「何かわからないことはありますか?」と確認する

・重要事項は紙に書いて渡し、

 「分からないことはいつでもお尋ねください」と付け加える

患者さんは、いろいろな説明を一度にされるので
理解が追い付かないこともあるでしょう。


しかし、「分からなければいつでも聞きに来てください」
という一言があれば、安心できます。

 

また、患者さんの質問には丁寧に答えることも重要です。

 

看護師からすれば、何度も受けた質問かもしれません。

 

忙しいときはつい「ここに書いてあるので読んでください」
「担当部署にお尋ねください」と答えたくなることもあるでしょう。


でも、患者さんは目の前のあなたに聞いています。


「これは××です。入院のしおりにも書いてあります。
わからないことがあれば、いつでも聞きに来てください」


と答えれば患者さんも安心できます。

 

まとめ

不安でいっぱいの患者さんにそっけない態度は禁物です。

忙しいときも努めて丁寧に接するように心がけましょう。

そうすれば、不安がクレームに発展するのを防げます。

 

剣先 あかね

剣先 あかね

ライフハックからクレーム対処法まで、幅広い分野を手掛けるライター。
クレーム対処記事は百貨店からSAまで、幅広い場所で接客業をしていた
経験を活かして執筆中。

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