スタッフが細心の注意を払っていても、クレームを完全になくすことはできません。
クレームが発生したら素早く解決することが大切です。
今回は、クレームをスムーズに解決するために抑えておきたいポイントや注意点を紹介します。

1.クレームをスムーズに解決するポイント

クレームを対処する際、

どんな場合でも「大変お待たせして申し訳ございません」の一言をまず最初にお伝えしましょう。

「こちらが悪いとは限らない」と言いたくなる気持ちも分かりますが、

これは「話を聞くのが遅くなったこと」に対するお詫びです。

この一言があれば、相手は「この人は自分の話を聞いてくれる人」と思ってくれるでしょう。

また、相手の話は以下のことを意識して聞いてください。

• 相手の現在の気持ち（声の調子で、怒っているのか悲しんでいるか推測する）
  
• 相手が望んでいることは何か

この2つが分れば、解決の糸口をつかめます。

人は、話をすることで自分の気持ちが整理されることも多いです。

また、相手の話を聞いているときは、できるだけ相手の要望に応える姿勢を見せましょう。

そうすれば、話を聞いてもらえるだけで相手は満足することもあります。

相手が話し終わったら、もう一度話を聞くのが遅れたことをお詫びして締めくくりましょう。

2.クレームを聞くときの注意点

クレームを聞いているとき、相手の話を途中で遮ってはいけません。

まずは、最後まで相手の話を聞くことが大切です。
クレームの中には、スタッフの努力だけでは解決しようがないこともあります。

つい、反論したり言い訳をしたりしたくなるときもあるでしょう。

しかし、話を途中で遮られれば相手は余計に怒りがわいたり、

反対にあきらめて口を閉ざしてしまったりする
こともあるでしょう。

話を聞く際は静かに相槌を打ちながら、最後まで聞いてください。

まとめ

クレームを聞くのは時間と体力がいります。

また、忙しいとつい聞き方がおざなりになってしまいがちです。

しかし、最初に真摯に対応すればクレームを早期解決することができるでしょう。

相手の話を最後まで聞くことを念頭に置き、クレームに向かい合ってください。