なぜ挨拶や接遇が浸透しないのか考える

多くの管理者は、挨拶や接遇は治療や看護とは別ものであり、「社会人の常識として当たり前に身につけなければならないスキルである」と考えていないでしょうか。

最近、『「闘争」としてのサービス』1)という非常に興味深い本と出合うことができました。この本で紹介されている興味深いところの２点について紹介します。

① 「おもてなしはみかえりを求めないもの」とよく言われるが、ホスピタリティは、ラテン語の語源から考えると「敵意があるかどうか分からない異邦人（hostls）との力関係を見極める対応」という意味であり、集団に属していない人に対する力関係を確認することである。

② サービス業で言われるおもてなし(挨拶、親しみのある話し方、信頼感のある外観、居心地のよい空間など)は、匿名同士もしくは１対多数を相手とする場合に、顧客が期待する事柄や、不測の行動をとる状況が発生しにくいようにするために作られた記号であるという。つまり、サービス業でのおもてなしは記号として作られた人間関係であり、本来の人間関係は喪失されており、疑似的な人間関係が構築されるように考えられたものである。

②の例として、ファストフード店の店員やエコノミークラス相当の客室乗務員が考えられます。これらの記号によるサービスは、すべてのサービス業のよきスタンダードとなり、消費者は笑顔で対応してもらうことが当たり前のことだと考えるようになっています。

そして、医療も一般サービス業と同じだと言われるようになった結果、疑問を感じながらサービス業の接遇応対スキルを受け入れる努力をしてきたのではないでしょうか。

しかし、医療の顧客である患者は、匿名同士や１対多数ではなく、それぞれの顔を持っています。そして、医療従事者として働くためには、ほかの職業よりも長い時間をかけて高度な専門技術を身につけ、就業後もスキルアップを継続しなければなりません。

「高度な専門スキルの提供」と「顔が見える看 護」に、不特定多数の人に効率よく対応するため に考え出された「おもてなしの記号」をそのまま 当てはめるのにそぐわないのではないでしょうか。 医療現場で「接遇が浸透しない」と感じる原因は そのことにあるのだと思います。