「カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化へ、厚労省が法改正を検討」というニュースが流れました。

既にTMS・DFSの会員の皆様は、カスハラ相談窓口もありますので、必要であればご相談ください。

2017年から、東京都医師会と当社はA会員の皆様の福利厚生の一環で、ハラスメント相談窓口を設置し、日ごろから皆様のご相談をお受けしています。行政にもこの動きが拡大しています。2022年12月から埼玉県でも本サービスを導入、そのあと町田市、今年から横浜市、福岡県でのご利用も始まりました。

さて、上記のニュースをきっかけに、今回からもう一度「カスタマーハラスメント」について考えていきましょう。

まず、「カスタマーハラスメント」を簡単に言うと、サービスを受ける顧客が、暴言等の不当且つ理不尽と感じられる手段で、サービス提供者を責めることです。

しかし、法的に明確な基準はありません。ただ言えることは、これらの行為を受けた職員は心が傷つき、退職の原因の一つになり得るということです。

今回は、カスタマーハラスメント対策について考えるため、準備して頂きたい内容を3点ご紹介します。

準備してほしい内容

①院内で患者・家族から受けた行為で、気持ちが落ち込んだ例を収集します。 たとえば「受付で患者に何度も怒鳴られた！」「電話が何回もかかってきて大変だった」「土下座しろ！」と言われた等々、職員が受けた行為を全て収集し共有します。

②その時にどんな気持ちになったか？を話し合います。 その時「それは違うんじゃないの」とか「その程度は我慢しなきゃ」という意見は絶対に出さないようにしてください。むしろ「ああそうなんだ、そんな気持ちになったんだ」と共感します。

③院内でハラスメントの基準を作ります。そして「ハラスメント禁止」のポスターを作成し、待合室に貼って患者さんやご家族に注意喚起します。 ポスターの内容は当社の会員HPからダウンロードできますのでご活用ください。