カスハラ・ペイハラ

カスタマーハラスメント対策

カスハラ対策を考える④

患者・家族からの暴力を防ぐために

先月に引き続き、「患者・家族からの暴力を受けない」対策について考えます。
「告知のためのポスターをどう活用するか」など、自治体や医師会が作成する資料を参考に取り組みを進めましょう。

ハラスメント行為の背景と認識

ハラスメントは本人の受け取り方に依存し、その認定は難しい場合があります。
悪意のないクレームがエスカレートして暴言に発展するケースも多く、加害者自身がハラスメントと認識していないことが考えられます。

患者中心の医療提供とその課題

医療従事者は長年、「患者中心の医療提供」を実現するため努力を続けてきました。しかし、患者側の意識に変化が見られず、「診てもらって当たり前」という考えが広がっています。

良好な関係の構築に向けて

患者と医療従事者がパートナーとして信頼関係を築くことが重要です。
「理想の待合室や診察室の雰囲気」についてスタッフと話し合い、患者と共有することで、良い関係を構築するきっかけになります。

次回は、患者さんの情報を共有するための具体的な方法について考えます。

濱川 博招

略歴
経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足向上のコンサルティングのスペシャリストとして多くのサービス業、医療機関で実績を上げている。医療機関においては、実際の医療現場で発生した膨大な数にのぼる事例研究を通して、リスク回避のためのコミュニケーション等現場に即した研修を実施
著書「病院のクレーム対応マニュアル」「医師・看護師が変える院内コミュニケーション」「毎日が輝くナースのマナー―決定版!患者接遇完璧マニュアル」「できる看護主任・リーダーのコーチング術」人材派遣会社「儲け」のルール」「病院のクレーム 対応の基本」共著等(パル出版)

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