病院のスタッフが電話対応を身につけていると、病院の接遇に対する患者さんからの評価が高まります。

患者さんの中には、

「調子が良くないけど…病院に行った方がいいかな？」と迷い、病院に電話で相談する方がいます。

その際に適切な電話対応ができると、

「感じのいい病院だな、一度診察してもらおうか」と病院の接遇が高く評価されるのです。

本記事では、病院スタッフが身につけたい電話対応の接遇やマナーを解説します。

電話対応を身につけると、患者さんと良好な人間関係も構築できますよ。

ぜひ最後までご覧ください。

病院のスタッフが電話対応の接遇やマナーを身につける理由とは？

誰でも気軽に利用でき、病院に疑問点も確認できる電話ですが、注意点が1つあります。

それは、ちょっとした電話対応の不備が、病院のマイナスイメージに結びついてしまうことです。

当たり前ですが、電話では声のやり取りしかありません。

そのため、「電話の応対が機械的で冷たい感じがした」といった

相手の感想がそのままクレームにつながることもあります。

反対に、正しい言葉づかいや聞き取りやすい声で応対されると、

「思いやりがある病院」「親切な病院」「受け答えが丁寧なスタッフの方がいる」などと評価してくれます。

よって、病院のスタッフが電話対応の接遇やマナーを身につける大きな理由は、

患者さんに不快な思いをさせず、スムーズな受診につなげ、治療に取り組んでもらうためになります。

その結果、病院の評価も上がり、働くスタッフたちのやる気も向上するのです。

電話対応の基本は、接遇の基本にもなります。電話対応で身につける技術は、

患者さんと対面する現場にも生かせます。

病院のスタッフが電話対応で身につけたい基本ルール

1. 正しい言葉づかい
2. 対面会話を心がける
3. 話すスピードや声のトーンに気を配る
4. 簡潔な内容を心がける
5. 相手によって対応を変化させる

②「対面会話を心がける」⑤「相手によって対応を変化させる」について、詳しく解説します。

対面会話とは、相手と顔を合わせて行う会話です。電話対応でも、相手が自分の前にいると想定して対応しましょう。

患者さんが目の前にいるつもりで、丁寧な対応を心がけると、電話越しの患者さんにもその気配りが伝わります。

自分の声に「疲れ」「イライラ」「不安」「焦り」などがあると、患者さんにも伝わってしまいます。

疲れやストレスは解消して、体調管理にも気を配りましょう。

そして、話すスピードや声のトーンは、相手によって変化させます。

たとえば、難聴の方にはゆっくり大きな声で話をするほか、

仕事や家事で忙しい方には結論から伝えるなど簡潔な内容を心がけましょう。

不安そうな方には、ゆっくりした声のトーンで相づちを適度にうち、傾聴の姿勢を示すと効果的です。

病院に電話がかかってきたときの電話応対をチェック！

最後に、電話がかかってきたときのポイントをご紹介します。

まず、電話の近くには、メモ帳やボールペンを用意しておきましょう。

用件をメモしておけば誤解をさけられるうえに、万が一用件を忘れてしまっても安心です。

電話対応の具体例はこちらです。

1. 電話が鳴ったら3コール以内に出る
2. 自分の所属と名前を名乗る
3. 用件を聞いてメモに取る
4. メモの内容を復唱する
5. お礼を述べる
6. 相手が電話を切ったことを確認してからこちらの電話を切る

3コール以内に出られなくても、「大変お待たせいたしました」と伝えれば、

相手に誠意が伝わるので問題ありません。

また、話の途中に相づちをうつと相手は話しやすくなるので、適度に使いましょう。

用件に大切なポイントがある場合は、誤解をさける意味でも、復唱して相手にも確認してもらうのがおすすめです。

まとめ｜病院の電話対応を身につけて接遇技術を向上させよう

電話対応も直接の対応も、どちらも大切な接遇技術です。

一度身につけた電話対応の接遇やマナーは、自分自身の財産にもなります。

そして、電話対応の接遇やマナーを身につけたスタッフが働く病院は、地域の患者さんから支持される病院になるでしょう。

ぜひ病院の接遇に電話対応を取り入れてみてください。