クレーム対応では、感情的にならず冷静に対応することが大切です。

患者さんは「私の訴えを理解してほしい」と感情的になっていることが多いため、

相手につられてこちらも感情的に対応すると、収拾がつかなくなってしまいます。

そこで、クレームに対する基本的な技術を身につけると、冷静な対処につながります。

本記事では、クレーム対応を成功させる6つの対応方法をわかりやすく解説します。

ぜひ最後までご覧ください。

クレーム対応を成功させる6つの対応方法とは？

クレーム対応を成功させる対応方法は6つあります。

それぞれみていきましょう。

非言語的コミュニケーションを活用する

非言語的コミュニケーションとは、笑顔や身振り、アイコンタクトといった言語以外の

スが軽減されるのです。

相手の目を見て話すことは、コミュニケーションにおいて大切です。

しかし、正面でクレーム対応を行うと、

患者さんと病院スタッフの両方が疲弊してしまうでしょう。

正面に向かい合うのは、最初から対立の姿勢を示していることになります。

引用：第一印象が良くなるナースのマナー｜濱川博昭 島川久美子共著

わかりやすい話し方を心がける

クレームの場面では、専門用語はできるだけ避けて、

患者さんにもわかりやすい言葉に言い換えてください。

患者さんの理解がスムーズに進むと、

コミュニケーションが円滑になるため、クレーム対応がうまくいくためです。

どうしても専門用語が必要なケースでは、

説明の最後に「説明の中でわかりにくい箇所がありましたら、教えてください」

と伝えれば、こちらの誠意が患者さんに伝わるでしょう。

聞いている姿勢を患者さんに伝える

患者さんの話を聞く際は、相づちをうったり頷いたりすると、

「あなたの話をきちんと聞いていますよ」という姿勢が相手に伝わります。

先ほどの非言語的コミュニケーションの1つですが、

ほかにも体をやや前傾姿勢にして適度に患者さんと目を合わせると、

より効果的です。

非言語的コミュニケーションを活用する

非言語的コミュニケーションとは、笑顔や身振り、アイコンタクトといった

言語以外の方法で、病院スタッフの感情を患者さんに伝える技術です。

反対に、「お大事にしてください」「元気になってよかったですね」

といった言葉で相手に気持ちを伝える方法を、

言語的コミュニケーションと呼びます。

クレームの場面では、

患者さんは病院スタッフの表情や仕草さもチェックしています。

そのため、言葉だけでなく身振りやアイコンタクトを効果的に活用すると、

患者さんにこちらの誠意が伝わりやすくなるでしょう。

度に患者さんと目を合わせると、より効果的です。

共感を示す

クレーム対応では、患者さんに共感を示すことも大切です。

患者さんがクレームを口にするとき、

「相手を言い負かしてやる」という気持ちよりも

「私の気持ちや価値観を大切にしてほしい」と、

実は共感を求めているケースが少なくありません。

そのため、患者さんの話を聞くときは頭ごなしに否定せず、

患者さんの話を聞くことからはじめましょう。

共感の姿勢を示すと、その後の会話もスムーズに進むため、

患者さんが冷静にこちらの話も聞いてくれるようになります。

クレームを持ち込んだ患者さんに

「あなたの話は間違っている」と否定してしまっては、

患者さんの態度は硬化してしまいます。

クレーム対応では、患者さんがどのような主張をしても、

まずは同意・共感している姿勢を示すことが必要です。

引用：第一印象が良くなるナースのマナー｜濱川博昭 島川久美子共著

座る位置に気を配る

クレームの場面では、患者さんの真正面ではなく斜め向かいに座ることをおすすめします。

斜め向かいの位置では、お互いの視線が正面で交差しないため、

目線を合わせる際のストレスが軽減されるのです。

身だしなみを整える

クレーム対応で見落としがちなポイントが、身だしなみです。

相手に失礼のない身だしなみであることを確認してから、

クレーム対応にあたりましょう。

衣服や頭髪の乱れ、男性なら無精髭の状態で、

相手に対応することはおすすめできません。

面談の場面で、さらに患者さんが不快感を示す可能性があり

、二次クレーム発生の原因になってしまいます。

常にスーツなどの正装を用意する必要はありませんが、

患者さんに会う前に必ず鏡をチェックして、失礼のない身だしなみで対応しましょう。

まとめ

クレーム対応を成功させる方法は、

患者さんと接する日常の場面にも生かすことができます。

患者さんを大切にする姿勢は、そのまま高い接遇マナーにつながりますので、

ぜひ本記事を参考に取り組んでみてください。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。