いつも大変お世話になっております。
ウィ・キャン代表取締役 濱川でございます。

緊急事態宣言が明けて、人の流れが急速に戻ってきたような気がします。
先週、関西方面のお客様との仕事の打ち合わせに行きました。

今までZOOMだけの定例会議だったのですが、業務マニュアルの作成も大詰めになったので、最終の打ち合わせをするために訪問しました。

実際今年の5月末までに完成させて、3か月間現場チェックをしながら10月からスタートだったのですが、6か月以上遅れています。今からだと正式施行は来年の4月になりそうです。このマニュアルは40周年の一環で、[R-born]という位置づけで作成されました。

理念経営とよく言われますが、マニュアルづくりはその議論から始まりました。創立者の前理事長の設立の思い、手弁当で患者の受け入れを始めた設立メンバーの方の熱意をどのように受け止めて伝えなければいけないか?

しかし、40年の歴史は、良いところだけでなく、改善しなければならない事柄も非常に多いことも事実でした。私たちに与えられたミッションは、改善しなければならないことを職員の方にアドバイスをしながら、思いや理念を残しつつ改善し続ける組織を作るのはどうすればよいかということを皆さんと一緒に考えることでした。

実は、3年前から研修を実施させていただきマニュアルを作るので腹案を考えていました。 「どんな病院にしたい」「どんな病院で働いていたい」から始まり、自分の病院の理念を具体的行動の落としてみよう。というところから始めたのです。

現場の方からは、現状がこのレベルだから、マニュアルも徐々に理想に近づけていこうというご意見もありました。そこが、このプロジェクトが成功するかどうかの分かれ目です。

多くの人は変化する事よりも、現状を継続することを望みます。その結果ちょっとした改善だけで終わってしまう傾向があります。

私たちは、所詮外部コンサルタントですのでその時点で仕事が終わることも多々あります。

【メルマガ】「マニュアルつくり」ぶれない気持ちの重要性

「こんな厳しくしたら、職員が辞めてしまう」

「新規採用ができない」

 

というご意見も出ます。

 

しかし、この得意先の経営者の方は、「ぶれないで職員ととことん話し合ってほしい」と言われ、何度も何度も書き換え議論してきました。ご担当者の責任者の方の努力には本当に感謝しかありません。

 

「自分の勤務している病院が、今後変わりゆく地元の人にこれからも継続的に必要だと思われる病院にしていきたい」

 

という強い気持ちがあったからこそコロナ禍という空白の期間もありましたが、ここまで来たのかなと感じました。

 

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濱川 博招
濱川 博招

略歴
経営コンサルティング会社ウィ・キャン代表。顧客満足向上のコンサルティングのスペシャリストとして多くのサービス業、医療機関で実績を上げている。医療機関においては、実際の医療現場で発生した膨大な数にのぼる事例研究を通して、リスク回避のためのコミュニケーション等現場に即した研修を実施
著書「病院のクレーム対応マニュアル」「医師・看護師が変える院内コミュニケーション」「毎日が輝くナースのマナー―決定版!患者接遇完璧マニュアル」「できる看護主任・リーダーのコーチング術」人材派遣会社「儲け」のルール」「病院のクレーム 対応の基本」共著等(パル出版)