挨拶はコミュニケーションの第一歩

来院された患者さんに対する声がけは大切です。まず、声がけの「第一声」となるのが、挨拶です。
日常において数え切れないほど行っている挨拶をしていますが、この役割について考えたことはありますか?
ある病院の医師から次のような話を伺いました。
「外来にお越しになった患者さんからこれからも頑張って治療するという手紙をもらったんだよ。とてもうれしくてね。やっぱり挨拶は重要なんだね。」この医師は、他の病院から紹介された患者さんの初診時の応対を変えたということでした。応対場面を再現します。

特に初対面の患者さんには、挨拶はとても重要な役割をしています。
挨拶には「あなたの存在に気づいています」「よろしくお願いします」などの前向きなメッセージが含まれていています。 挨拶は、相手と心理的な結びつきを持ち・より良い人間関係を作るために、重要な役割を持っています。つまり、挨拶は、患者さんとあなたのコミュニケーションの第一歩なのです。
例えば、不安な気持ちで来院された患者さんは、あなたのかけた“その一言”で安心され、心を開いてくれるでしょう。反対に、目や顔を合せても、挨拶すらしなければ、相手は自分が無視されたと思い、不快な気持ちになります。

島川 久美子
島川 久美子

略歴
立教大学大学院卒業MBA取得。人材派遣会社立ち上げ、PC等教育フランチャイズ本部で人材育成に携わる。2002年4月株式会社ウィ・キャン(人材ビジネス・人材開発)、取締役に就任。1998年から、企業の立場で人材育成から病院での患者応対に関するコンサルティングを実施する。企業および医療機関における人材育成に関する企画・研修を実施。

著書
「医師・看護師が変える院内コミュニケーション」「毎日が輝くナースのマナー―決定版!患者接遇完璧マニュアル」できる看護主任・リーダーのコーチング術」共著(パル出版)他
「介護現場のクレーム対応の基本がわかる本 (New Health Care Management)」
「医療と企業経営 第6章」共著(学文社)
「ビジネスクリエーターと人材開発」共著(創成社)他