クレーム対応は組織の改善活動の始まり

皆さんがクレーム対応は嫌なものと感じられています。本当にそうでしょうか?私は、クレーム対応、特に初期クレーム対応こそが、「患者、利用者満足度を向上させる最大の瞬間である」と考えています。順調に業務が遂行されているときは、患者の皆さんは、どのように感じているでしょうか?職員の皆さんは非常に努力されていると思いますが、しかし、それは患者にとって当たり前の事のです。そのスムーズな流れが滞ることがあります。その原因はいろいろとあります。その一つに患者、利用者からのクレームがあります。 医療機関のサービスプロフィットチェーン  ...