ハードクレーム対応について

ハードクレーム対応について

皆さん、こんにちは 先日は、無料セミナーにご参加頂きまして誠にありがとうございます。研修はいかがでしたでしょうか。 研修内で、ハードークレームの対応についてのポイントをお知らせしていたかと思います。 再度、こちらでも掲載いたしますので、ご確認ください。  クレーム・不当要求に対する対応要領1 クレーム・不当要求に対する対応要領2   院内でクレーム対応をどうしたら良いのか。と言った疑問などがありましたら是非、当社のDFSサービスをご活用ください。...
クレーム対応のフロー

クレーム対応のフロー

「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないというものがあります。それはそうでしょう。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのですから。しかし、安心ください。 クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。...
一次クレーム対応のゴールはどこにあるのでしょうか?

一次クレーム対応のゴールはどこにあるのでしょうか?

「クレームの中には、自分ではどうしようもない」ことを患者が言ってきた場合、その気持ちを理解していることを理解してほしいと患者は思っています。 患者が初期の段階で職員の対応に不満を持ち、その不満を持ち続けて院内を回っており、その不満を増幅する事柄があった場合、どうしても後で当該患者の対応する職員意クレームを言う場合が多いのです。すべての職員がサイクルチェーンのように配置され一人の患者に対応しています。その特長からどうしても後の工程になるほど患者の不満が増幅している可能性があります。...

クレーム対応の方法

「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないと言う人がいます。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのです。しかし、安心ください。 クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。 「本当?」という疑問の声も聞こえますが、あまり難しいことではありません。しかし、個人の力では限界があります。まず、院内でクレーム対応の流れを決めておく必要があります。...

どんな時にクレームは起こるのか

クレームの発生要因は 今までクレームの性格について考えてきました。まとめてみましょう。 ①クレームは、期待が裏切られた時に生まれるものである。その期待は感じる人によって違う。 ②クレームは、不安、不満が蓄積し、表面化した事象であること。単に言って終わる不平の場合もあるが、何らかの賠償を要求する場合もある。 ③クレーム発生の時期は、人によって違う。表面化しない場合が多い。一般のサービス業では表面化するのはたった4%と言われている。 ④クレームはその本人にではなく他の人に言われることが多い。他人のクレームを受けるのは当たり前である。...