クレーム対応の方法

「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないと言う人がいます。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのです。しかし、安心ください。 クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。 「本当?」という疑問の声も聞こえますが、あまり難しいことではありません。しかし、個人の力では限界があります。まず、院内でクレーム対応の流れを決めておく必要があります。...

どんな時にクレームは起こるのか

クレームの発生要因は 今までクレームの性格について考えてきました。まとめてみましょう。 ①クレームは、期待が裏切られた時に生まれるものである。その期待は感じる人によって違う。 ②クレームは、不安、不満が蓄積し、表面化した事象であること。単に言って終わる不平の場合もあるが、何らかの賠償を要求する場合もある。 ③クレーム発生の時期は、人によって違う。表面化しない場合が多い。一般のサービス業では表面化するのはたった4%と言われている。 ④クレームはその本人にではなく他の人に言われることが多い。他人のクレームを受けるのは当たり前である。...

患者が大声を出す理由は

「クレームの中には、自分ではどうしようもない」ことを患者が言ってきた場合、その気持ちを理解していることを理解してほしいと患者は思っています。 クレームを受けるのは、必ずクレーム内容の後に受ける...

クレームを解決するためには

「患者の期待を裏切った時に患者は不満を持ち始めるが、いつ爆発するかわからない」『他人のクレームを受ける事が当たり前』と言うことについて説明しました。そして今日は、解決できないこと、あるいは本当かどうかわからないクレームを言われることがあることについて事について考察しましょう。 解決できないクレームはどんなクレーム 解決できないクレームは2種類あります。最初から「悪意を持って言ってくるもの」と、「悪意ではないが、解決ができないもの」があります。...

クレームはいつ発生するのか

クレーム発生の原因は患者の期待とのギャップの現れであるということを説明しました。 では、いつ発生するのでしょうか?結論から言えば、決まっていません。多くの人は、クレームを言うことにためらいがあります。 クレームを言う人は4% 一般のレストランですらクレームを言う人は、同じことを思っている人の4%に過ぎず多くの人は我慢しているか、あきらめているのです。ましてや医療機関での割合はもっと少ないと思います。おそらく1%を切っていると思われます。つまり多くの患者さんは我慢をしているのです。...

クレーム発生のメカニズム

クレームがどのようにして生まれるか クレームの前には、必ず兆候があります。その兆候が不満や不安そして不平です。 私たちが第三者からサービスの提供を受けようとする場合、有償であれ無償であれ必ず何らかの期待を持ちます。その期待が裏切られなければクレームは発生しません。期待が裏切られた時不満が沸いてきて、場合によってはクレームに発展します。期待以上のサービスが提供されるとすると感激します。ディズニーランドやUSJスタジオは、顧客の期待の一歩先を目指しています。 顧客は何に期待するのでしょう?...