執筆者 剣先 あかね | 2022年08月01日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
満たされなかった欲求がクレームを招く 患者と家族の心理は「買物客」に似て、来院されたときには事前にある期待を持っています。 その期待と同等か、それを超える治療・サービスが手に入らないとクレームとなります。 この期待については、前項の「消費者の4大欲求」と同じ考え方ができます。 相談者の欲求をよく理解した上で、相談者の話を聞き、 どの欲求が満たされなかったことでクレームが生じているのかを見極めることが大切です。 小さな不満がクレームに変わるとき...
執筆者 剣先 あかね | 2022年07月25日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
クレームは「期待」が満たされないと発生する クレームはどんな心理的メカニズムから発生するのか。外食を例に考えてみましょう。 外食する人は事前にある期待水準を持っており、その期待水準と等しいか、それを超える料理やサービスが得られたときに初めて満足します。 では期待はどのように形成されるのか？ 一般的には「4大欲求」から形作られると言われ、 どれか1つでも満たされなかったときにクレームは発生します。 消費者の期待 クレームに変わるとき ①機能・品質欲求 良い品質のモノを手に入れたい 信頼が失われたとき ②経済的欲求...
執筆者 剣先 あかね | 2022年07月18日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
今、顧客からのクレームに頭を悩ますサービス業者が増えています。 病院も例外ではありません。 しかし、クレームはいきなり発生するわけでなく、その前段階に不安や不満があります。 つまり、不安や不満をうまく解消すればクレームは発生しにくくなります。 今回は、不安や不満がクレームに発展する仕組みや対処方法を紹介します。 １. 不満や不安は積み重なるとクレームに変わる 不満や不安を抱え、スタッフに訴える患者さんの心の中には病院に対する期待があります。 ...
執筆者 TAKUMI | 2022年07月11日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
苦情がクレームに変わるのはいつ？ 日本では苦情も不満も「クレーム」という一言で片付けられていますが、 苦情とクレームは厳密には違います。 「苦情」とは「不平不満を言うこと」で、 話を聞いてもらえるだけでスッキリする場合があります。 一方「クレームをつける」とは、「何らかの賠償（金銭・精神的）を要求すること」です。 不平不満が蓄積したり、 病院のミスで不利益を被ったと感じたときに苦情はクレームに変わります。 クレームには３つの段階がある クレームは細かく分けると３つの段階があります。...
執筆者 剣先 あかね | 2022年07月04日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
スタッフが細心の注意を払っていても、クレームを完全になくすことはできません。クレームが発生したら素早く解決することが大切です。今回は、クレームをスムーズに解決するために抑えておきたいポイントや注意点を紹介します。 1.クレームをスムーズに解決するポイント クレームを対処する際、 どんな場合でも「大変お待たせして申し訳ございません」の一言をまず最初にお伝えしましょう。 「こちらが悪いとは限らない」と言いたくなる気持ちも分かりますが、 これは「話を聞くのが遅くなったこと」に対するお詫びです。 ...
執筆者 濱川 博招 | 2021年11月25日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
「クレームの中には、自分ではどうしようもない」ことを患者が言ってきた場合、その気持ちを理解していることを理解してほしいと患者は思っています。 患者が初期の段階で職員の対応に不満を持ち、その不満を持ち続けて院内を回っており、その不満を増幅する事柄があった場合、どうしても後で当該患者の対応する職員意クレームを言う場合が多いのです。すべての職員がサイクルチェーンのように配置され一人の患者に対応しています。その特長からどうしても後の工程になるほど患者の不満が増幅している可能性があります。...
