執筆者 剣先 あかね | 2022年09月12日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
看護師は体調管理も大切！ 具合の悪いときでも患者さんを不安にさせない 対処法についてお伝えします。 看護師も人間ですから、常に体調が万全とは限りません。 しかし看護師の仕事は、一つ間違えば患者さんの健康に多大な影響を与えます。 「体調が悪かったのでどうしようもありませんでした」 では通らないこともあるでしょう。 この記事では、 看護師の体調管理の方法と体調が悪いときの対処法を解説します。 1.看護師は人一倍体調管理をしっかりと 看護師の仕事は看護です。 体調の悪い方やケガをした方の看護を行うには、...
執筆者 剣先 あかね | 2022年09月05日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
現在は個性が尊重される時代です。 病院の規律を守りながらオシャレを楽しんでいる看護師も多いことでしょう。 しかし、看護師は医師以上にたくさんの患者さんの目に触れる存在です。 同僚には好評でも、患者さんには不評な格好もあります。 この記事では、患者さんに不安や不快感を与えない服装のポイントを解説します。 1.患者さんが不安や不快感を覚えがちな格好とは？ 看護師に患者さんが求めることは、誠実さと清潔感です。 いくらオシャレでも、派手なメイクや髪色は患者さんを不安にさせてしまいます。...
執筆者 剣先 あかね | 2022年08月29日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
入院をする前は、誰もが不安になります。 初めての入院ならばなおさらでしょう。 入院をする際に看護師が入院案内を行う病院も多いですが、 そのときの態度がクレームにつながることもあります。 今回は、患者さんを不安にさせない入院案内のやり方を解説します。 1.入院案内は不安を打ち消すように丁寧に 看護師にとって、入院案内は何度も行う業務の1つにすぎません。忙しいときはついおざなりになってしまいがちです。 しかし、患者さんにとって入院は不安が大きいものです。...
執筆者 剣先 あかね | 2022年08月22日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
患者のクレームに耳を傾けると患者満足度が高まる？ 患者満足度を高めると、患者も続けて受診したくなるだけでなく、 病院の良さを友人や知人に話してくれるためクチコミ効果が期待できます。 その話を聞いた病院のスタッフは勤めている病院にロイヤルティを持ち、 その気持ちで患者に接するので患者から高評価が得られます。 こうして患者数が増えるサイクルが生まれ、最終的に利益拡大につながっていくのです。 そのため患者満足度を高めるには「患者のクレームに耳を傾ける」ことが大切です。...
執筆者 剣先 あかね | 2022年08月15日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
クレームは「宝物」。その理由は…？ クレームは突然の夕立のように降って湧いたりするものではなく、 調べれば必ず原因があり、その原因となる出来事や事象を放置した結果発生するもの。 「クレームは宝物」と言われるのは、「気づかなかった事柄に気づかせてくれるから」です。 クレームを受けたことでその原因を追究し、 解決策を検討・実行することで業務が滞ることなく実施されるようになります。 その結果「患者満足度が向上する」というサイクルが完成します。 クレーム応対からは絶対逃げてはいけない クレームが全くないのは、言い方を換えれば...
執筆者 剣先 あかね | 2022年08月08日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
第1のルールは「話を優先して聴く」こと クレームを言われた最初の段階で、 「上司に伝えます」「私の担当ではありませんので」と応対すれば、 二次クレーム、三次クレームにつながりかねません。 それでも上司が出て対応すればまだしも、 上司も多忙でクレームを放置し、そのようなことを何度か繰り返すと、 その人は“モンスター”に変わってしまう場合があります。 まず、第1のルールは、クレームを受けた職員は「話を優先して聴く」ことです。 一次対応では、 「患者の不満を聴いて、患者の気持ちに共感する」ことが大切で、...
