クレーム発生のメカニズム

クレームがどのようにして生まれるか クレームの前には、必ず兆候があります。その兆候が不満や不安そして不平です。 私たちが第三者からサービスの提供を受けようとする場合、有償であれ無償であれ必ず何らかの期待を持ちます。その期待が裏切られなければクレームは発生しません。期待が裏切られた時不満が沸いてきて、場合によってはクレームに発展します。期待以上のサービスが提供されるとすると感激します。ディズニーランドやUSJスタジオは、顧客の期待の一歩先を目指しています。 顧客は何に期待するのでしょう?...

クレームはお客様の贈り物ですか?

「クレームは患者からの贈り物」 と言われますが、皆さんはいかがですか。少し古い本ですが「苦情という名の贈り物」という本があります。(生産性出版2006年)この本は苦情の概念を180度変えた本として、すでに出版されてから15年経過していますが、ロングセラーの本です。...

クレーム対応は組織の改善活動の始まり

皆さんがクレーム対応は嫌なものと感じられています。本当にそうでしょうか?私は、クレーム対応、特に初期クレーム対応こそが、「患者、利用者満足度を向上させる最大の瞬間である」と考えています。順調に業務が遂行されているときは、患者の皆さんは、どのように感じているでしょうか?職員の皆さんは非常に努力されていると思いますが、しかし、それは患者にとって当たり前の事のです。そのスムーズな流れが滞ることがあります。その原因はいろいろとあります。その一つに患者、利用者からのクレームがあります。 医療機関のサービスプロフィットチェーン  ...

クレーム対応とは?

私共ウィ・キャンは、2002年4月の設立以来、ヒューマンスキル系の研修会社として医療福祉業界にお世話になってきました。当初、接遇応対しかなかった研修のテーマも、コミュニケーション全般に拡大し、リーダーシップ力を高める組織研修、そして次世代経営者を育てる研修と多岐に広がってきました。特に「クレーム対応」については、各施設様からのご依頼も多くあり、研修だけでなく、業務改善のアドバイスを通じて、色々な形で提案をしています。...