執筆者 剣先 あかね | 2022年07月04日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
スタッフが細心の注意を払っていても、クレームを完全になくすことはできません。クレームが発生したら素早く解決することが大切です。今回は、クレームをスムーズに解決するために抑えておきたいポイントや注意点を紹介します。 1.クレームをスムーズに解決するポイント クレームを対処する際、 どんな場合でも「大変お待たせして申し訳ございません」の一言をまず最初にお伝えしましょう。 「こちらが悪いとは限らない」と言いたくなる気持ちも分かりますが、 これは「話を聞くのが遅くなったこと」に対するお詫びです。 ... 執筆者 剣先 あかね | 2021年08月15日 | クレーム対応
クレームがどのようにして生まれるか クレームの前には、必ず兆候があります。その兆候が不満や不安そして不平です。 私たちが第三者からサービスの提供を受けようとする場合、有償であれ無償であれ必ず何らかの期待を持ちます。その期待が裏切られなければクレームは発生しません。期待が裏切られた時不満が沸いてきて、場合によってはクレームに発展します。期待以上のサービスが提供されるとすると感激します。ディズニーランドやUSJスタジオは、顧客の期待の一歩先を目指しています。 顧客は何に期待するのでしょう？...
