執筆者 剣先 あかね | 2022年08月15日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
クレームは「宝物」。その理由は…？ クレームは突然の夕立のように降って湧いたりするものではなく、 調べれば必ず原因があり、その原因となる出来事や事象を放置した結果発生するもの。 「クレームは宝物」と言われるのは、「気づかなかった事柄に気づかせてくれるから」です。 クレームを受けたことでその原因を追究し、 解決策を検討・実行することで業務が滞ることなく実施されるようになります。 その結果「患者満足度が向上する」というサイクルが完成します。 クレーム応対からは絶対逃げてはいけない クレームが全くないのは、言い方を換えれば...
執筆者 剣先 あかね | 2022年08月08日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
第1のルールは「話を優先して聴く」こと クレームを言われた最初の段階で、 「上司に伝えます」「私の担当ではありませんので」と応対すれば、 二次クレーム、三次クレームにつながりかねません。 それでも上司が出て対応すればまだしも、 上司も多忙でクレームを放置し、そのようなことを何度か繰り返すと、 その人は“モンスター”に変わってしまう場合があります。 まず、第1のルールは、クレームを受けた職員は「話を優先して聴く」ことです。 一次対応では、 「患者の不満を聴いて、患者の気持ちに共感する」ことが大切で、...
執筆者 剣先 あかね | 2022年08月01日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
満たされなかった欲求がクレームを招く 患者と家族の心理は「買物客」に似て、来院されたときには事前にある期待を持っています。 その期待と同等か、それを超える治療・サービスが手に入らないとクレームとなります。 この期待については、前項の「消費者の4大欲求」と同じ考え方ができます。 相談者の欲求をよく理解した上で、相談者の話を聞き、 どの欲求が満たされなかったことでクレームが生じているのかを見極めることが大切です。 小さな不満がクレームに変わるとき...
執筆者 剣先 あかね | 2022年07月25日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
クレームは「期待」が満たされないと発生する クレームはどんな心理的メカニズムから発生するのか。外食を例に考えてみましょう。 外食する人は事前にある期待水準を持っており、その期待水準と等しいか、それを超える料理やサービスが得られたときに初めて満足します。 では期待はどのように形成されるのか？ 一般的には「4大欲求」から形作られると言われ、 どれか1つでも満たされなかったときにクレームは発生します。 消費者の期待 クレームに変わるとき ①機能・品質欲求 良い品質のモノを手に入れたい 信頼が失われたとき ②経済的欲求...
執筆者 剣先 あかね | 2022年07月18日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
今、顧客からのクレームに頭を悩ますサービス業者が増えています。 病院も例外ではありません。 しかし、クレームはいきなり発生するわけでなく、その前段階に不安や不満があります。 つまり、不安や不満をうまく解消すればクレームは発生しにくくなります。 今回は、不安や不満がクレームに発展する仕組みや対処方法を紹介します。 １. 不満や不安は積み重なるとクレームに変わる 不満や不安を抱え、スタッフに訴える患者さんの心の中には病院に対する期待があります。 ...
