執筆者 濱川 博招 | 2025年01月04日 | カスタマーハラスメント対策
患者・家族からの暴力を防ぐために 先月に引き続き、「患者・家族からの暴力を受けない」対策について考えます。「告知のためのポスターをどう活用するか」など、自治体や医師会が作成する資料を参考に取り組みを進めましょう。 ハラスメント行為の背景と認識 ハラスメントは本人の受け取り方に依存し、その認定は難しい場合があります。悪意のないクレームがエスカレートして暴言に発展するケースも多く、加害者自身がハラスメントと認識していないことが考えられます。 患者中心の医療提供とその課題...
執筆者 濱川 博招 | 2024年12月12日 | カスタマーハラスメント対策
先月号では、「カスタマーハラスメント」の病院の基準を作りました。その基準に基づいて、職員の対応やフォローはある程度できるようになると思います。 しかし、その基準を患者や家族に知らせなければ、効果はありません。患者・家族に知らせることが「ハラスメント被害を減少させる」第一歩と考えます。 そこで今回は、「ハラスメントの基準を公開する必要性」について考えていきます。...
執筆者 濱川 博招 | 2024年11月09日 | カスタマーハラスメント対策
先月号で「カスタマ-ハラスメント」には、明確な基準はないと申し上げました。厚生労働省の指針があるものの、ハラスメントは受ける人の感じ方により、ハラスメントと感じない人もいます。ひょっとすると、同じ人でもその時の気持ちで、感じ方が変わる可能性があります。...
執筆者 濱川 博招 | 2024年11月07日 | カスタマーハラスメント対策
「カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化へ、厚労省が法改正を検討」というニュースが流れました。 既にTMS・DFSの会員の皆様は、カスハラ相談窓口もありますので、必要であればご相談ください。 2017年から、東京都医師会と当社はA会員の皆様の福利厚生の一環で、ハラスメント相談窓口を設置し、日ごろから皆様のご相談をお受けしています。行政にもこの動きが拡大しています。2022年12月から埼玉県でも本サービスを導入、そのあと町田市、今年から横浜市、福岡県でのご利用も始まりました。...
執筆者 濱川 博招 | 2023年08月31日 | ウィキャン塾, クレーム対応, クレーム対応・危機管理
以前は、あるひとつの企業には、同じような教育レベルと、 同じような考え方を持った人が就職して、定年まで働き続ける。 そんな雇用形態が可能であったかもしれません。 しかし、現在は、企業内でも今まででは考えられなかったほど 多様な立場の人たちが働いています。 雇用形態からいっても、正社員、契約社員、派遣社員。 さらには、外国人労働者といった具合に、経歴・能力・報酬さらには国籍まで違うといった 様々な日とが集まっています。 ...
