執筆者 濱川 博招 | 2021年09月08日 | クレーム対応
「クレームの中には、自分ではどうしようもない」ことを患者が言ってきた場合、その気持ちを理解していることを理解してほしいと患者は思っています。 クレームを受けるのは、必ずクレーム内容の後に受ける... 執筆者 濱川 博招 | 2021年09月03日 | クレーム対応
「患者の期待を裏切った時に患者は不満を持ち始めるが、いつ爆発するかわからない」『他人のクレームを受ける事が当たり前』と言うことについて説明しました。そして今日は、解決できないこと、あるいは本当かどうかわからないクレームを言われることがあることについて事について考察しましょう。 解決できないクレームはどんなクレーム 解決できないクレームは2種類あります。最初から「悪意を持って言ってくるもの」と、「悪意ではないが、解決ができないもの」があります。...
執筆者 濱川 博招 | 2021年08月15日 | クレーム対応
クレーム発生の原因は患者の期待とのギャップの現れであるということを説明しました。 では、いつ発生するのでしょうか？結論から言えば、決まっていません。多くの人は、クレームを言うことにためらいがあります。 クレームを言う人は4％ 一般のレストランですらクレームを言う人は、同じことを思っている人の4％に過ぎず多くの人は我慢しているか、あきらめているのです。ましてや医療機関での割合はもっと少ないと思います。おそらく１％を切っていると思われます。つまり多くの患者さんは我慢をしているのです。... 執筆者 濱川 博招 | 2021年08月15日 | クレーム対応
「クレームは患者からの贈り物」 と言われますが、皆さんはいかがですか。少し古い本ですが「苦情という名の贈り物」という本があります。（生産性出版2006年）この本は苦情の概念を180度変えた本として、すでに出版されてから15年経過していますが、ロングセラーの本です。...
執筆者 濱川 博招 | 2021年08月06日 | クレーム対応
皆さんがクレーム対応は嫌なものと感じられています。本当にそうでしょうか？私は、クレーム対応、特に初期クレーム対応こそが、「患者、利用者満足度を向上させる最大の瞬間である」と考えています。順調に業務が遂行されているときは、患者の皆さんは、どのように感じているでしょうか？職員の皆さんは非常に努力されていると思いますが、しかし、それは患者にとって当たり前の事のです。そのスムーズな流れが滞ることがあります。その原因はいろいろとあります。その一つに患者、利用者からのクレームがあります。 医療機関のサービスプロフィットチェーン ...
