執筆者 濱川 博招 | 2021年11月25日 | クレーム対応, クレーム対応・危機管理
「クレームの中には、自分ではどうしようもない」ことを患者が言ってきた場合、その気持ちを理解していることを理解してほしいと患者は思っています。 患者が初期の段階で職員の対応に不満を持ち、その不満を持ち続けて院内を回っており、その不満を増幅する事柄があった場合、どうしても後で当該患者の対応する職員意クレームを言う場合が多いのです。すべての職員がサイクルチェーンのように配置され一人の患者に対応しています。その特長からどうしても後の工程になるほど患者の不満が増幅している可能性があります。...
執筆者 濱川 博招 | 2021年11月08日 | インタビュー, メルマガ, 看護師
いつも大変お世話になっております。ウィ・キャン代表取締役 濱川でございます。 緊急事態宣言が明けて、人の流れが急速に戻ってきたような気がします。 先週、関西方面のお客様との仕事の打ち合わせに行きました。 今までZOOMだけの定例会議だったのですが、業務マニュアルの作成も大詰めになったので、最終の打ち合わせをするために訪問しました。... 執筆者 濱川 博招 | 2021年10月11日 | インタビュー, メルマガ, 看護師
いつも大変お世話になっております。ウィ・キャン代表取締役 濱川でございます。 先月ある病院グループのご協力を頂き、「離職の本音」インタビューをさせていただきました。おひとり30分程度で10名の方にご協力いただきました。 転職1年未満の25歳くらいから40歳くらいまでの看護師という条件で1施設2名ずつ、質問項目は、 Q1.前施設の退職理由の本音とたてまえ Q2.転職しようと考えたきっかけ Q3.人間関係で悩んだこと Q4.患者からのクレームで悩んだこと の4点をフリートーク形式でインタビューしました。... 執筆者 濱川 博招 | 2021年10月05日 | クレーム対応
「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないと言う人がいます。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのです。しかし、安心ください。 クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。 「本当？」という疑問の声も聞こえますが、あまり難しいことではありません。しかし、個人の力では限界があります。まず、院内でクレーム対応の流れを決めておく必要があります。... 執筆者 濱川 博招 | 2021年09月19日 | クレーム対応
クレームの発生要因は 今までクレームの性格について考えてきました。まとめてみましょう。 ①クレームは、期待が裏切られた時に生まれるものである。その期待は感じる人によって違う。 ②クレームは、不安、不満が蓄積し、表面化した事象であること。単に言って終わる不平の場合もあるが、何らかの賠償を要求する場合もある。 ③クレーム発生の時期は、人によって違う。表面化しない場合が多い。一般のサービス業では表面化するのはたった4％と言われている。 ④クレームはその本人にではなく他の人に言われることが多い。他人のクレームを受けるのは当たり前である。...
