ブログ一覧

患者応対の心構えは?

病院は、一般の企業と同様に社会生活を送っていることに対して例外ではありません。外来に来る患者さんも入院生活をする患者さんも様々な考え方や態度をとる方がいます。 まさに社会の縮図のような状況に出くわすこともあります。病室では、術後の苦しさに静かにしている人に「人付き合いが悪いとか」「どこか他のところが悪いかもしれない」などと余計な心配をさせる患者さんがいることもあります。...

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職場にふさわしい身だしなみとは

“身だしなみ”とは“おしゃれ”ではありません。“おしゃれ”は、その人の趣味や嗜好を表しますが、職業人として必要とされるのは、“身だしなみ”であり、仕事をする上でのマナーなのです。1人ひとりが留意しなければならない決め事です。だらしのない身だしなみは、あなたの人格を疑わせ、あなたの人格に対する疑いは「あなたの勤務している病院」の信頼をも失わせます。...

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【メルマガ】看護師の「離職の本音」インタビュー

いつも大変お世話になっております。ウィ・キャン代表取締役 濱川でございます。先月ある病院グループのご協力を頂き、「離職の本音」インタビューをさせていただきました。おひとり30分程度で10名の方にご協力いただきました。転職1年未満の25歳くらいから40歳くらいまでの看護師という条件で1施設2名ずつ、質問項目は、Q1.前施設の退職理由の本音とたてまえ Q2.転職しようと考えたきっかけ Q3.人間関係で悩んだこと...

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クレーム対応の方法

「クレーム対応が苦手である」『嫌である』という理由の一つに、対応の方法がわからないと言う人がいます。頭の中が真っ白になって、相手の言うことが理解出来なくて、ぐるぐると相手の言う言葉が頭の中を回っているだけになるのです。しかし、安心ください。 クレーム対応には方程式があります。その方程式をマスターすればほとんどのクレームには対応できます。 「本当?」という疑問の声も聞こえますが、あまり難しいことではありません。しかし、個人の力では限界があります。まず、院内でクレーム対応の流れを決めておく必要があります。...

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人の印象は大切

病院における重要な業務内容のひとつとして、「患者サービス」が挙げられます。 人の印象については、「視覚的要素が55%、聴覚的な要素が38%」「その他話そのものの内容について7%」だといわれています。(メラビアンの法則) 人の第一印象の評価プロセスは、まずは「外見」次に「態度」その次に「話し方」になり、最後は「話の内容」です。日常に置き換えて、初めてあった人の評価をあなたはどのようにしているか、もう一度振り返ってみると思い当たるふしがあるのではないでしょうか。...

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【メルマガ】信頼関係を築くための態度とは

みなさん、こんにちは!ウィ・キャンの島川です。 今、病院内の接遇がなぜ向上しないのか、向上するためにはどうすればよいのかと言った課題を解決するために仕事をしています。前回は、身だしなみについて説明しました。治療や看護は、目にみえるサービスではありません。特に患者さんやご家族と医療側の職員との信頼関係が築けなれば、患者さんにとって最も良いと思われるサービスを提供することはできません。...

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どんな時にクレームは起こるのか

クレームの発生要因は 今までクレームの性格について考えてきました。まとめてみましょう。 ①クレームは、期待が裏切られた時に生まれるものである。その期待は感じる人によって違う。 ②クレームは、不安、不満が蓄積し、表面化した事象であること。単に言って終わる不平の場合もあるが、何らかの賠償を要求する場合もある。 ③クレーム発生の時期は、人によって違う。表面化しない場合が多い。一般のサービス業では表面化するのはたった4%と言われている。 ④クレームはその本人にではなく他の人に言われることが多い。他人のクレームを受けるのは当たり前である。...

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【メルマガ】クレームを受けた看護師の気持ち

今回は先月の内容に続きまして『クレームを受けた看護師の気持ち』について考えていきます。 さて本題ですが、 クレームを受けた看護師はそのクレームをどのように感じているのでしょうか?  前回のメールマガジンでは、92%の看護師さんが患者からのクレームを受けており、その範囲は、看護業務だけでなく様々な事柄の者を受けているという調査結果をご紹介しました。 では、その時にどう感じているのでしょうか?...

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クレームを解決するためには

「患者の期待を裏切った時に患者は不満を持ち始めるが、いつ爆発するかわからない」『他人のクレームを受ける事が当たり前』と言うことについて説明しました。そして今日は、解決できないこと、あるいは本当かどうかわからないクレームを言われることがあることについて事について考察しましょう。 解決できないクレームはどんなクレーム 解決できないクレームは2種類あります。最初から「悪意を持って言ってくるもの」と、「悪意ではないが、解決ができないもの」があります。...

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