記事一覧
カスハラ対策を考える③
先月号では、「カスタマーハラスメント」の病院の基準を作りました。その基準に基づいて、職員の対応やフォローはある程度できるようになると思います。...
カスハラ対策を考える②
先月号で「カスタマ-ハラスメント」には、明確な基準はないと申し上げました。厚生労働省の指針があるものの、ハラスメントは受ける人の感じ方により、ハラスメントと感じない人もいます。ひょっとすると、同じ人で...
カスハラ対策を考える①
「カスハラ対策、従業員の保護を企業に義務化へ、厚労省が法改正を検討」というニュースが流れました。 既にTMS・DFSの会員の皆様は、カスハラ相談窓口もありますので、必要であればご相談ください。...
相手の話を「聞く姿勢」が伝わるために
クレームの性格（5）
以前は、あるひとつの企業には、同じような教育レベルと、 同じような考え方を持った人が就職して、定年まで働き続ける。 そんな雇用形態が可能であったかもしれません。 ...
医療従事者の多様化がもたらしたもの ～「あ・うん」の呼吸が成り立たない労働環境
以前は、あるひとつの企業には、同じような教育レベルと、 同じような考え方を持った人が就職して、定年まで働き続ける。 そんな雇用形態が可能であったかもしれません。 ...
患者さんに私物を管理してもらう際のポイントとリスクマネジメント
病院に入院するとさまざまな私物を病室に持ち込むことになります。 私物の管理は基本的に患者さん自身がおこないますが、 看護師などのスタッフの責任が問われるシーンが発生することもあるでしょう。...
接遇にも役立つ！クレーム対応を成功させる6つの対応方法とは？
クレーム対応では、感情的にならず冷静に対応することが大切です。 患者さんは「私の訴えを理解してほしい」と感情的になっていることが多いため、...
患者と看護師の病気に対する意識の違いやうまい説明方法を解説
病気になると人はとてもストレスを感じます。 特に、激しい痛みが伴う場合強い不安も覚え、 一刻も早く対処してほしいと思うものです。 しかし、医療従事者にとってはその気持ちが伝わらないこともあり、...
医療従事者必見！患者さんの欲求から紐解くクレームが発生する仕組み
病院職員にとって、クレーム対応は避けて通れない業務の1つです。 たとえクレームの原因が自分にはなくても、病院の職員である以上 患者さんからのクレームに対応しなくてはいけません。...