記事一覧
病院で「接遇応対」が医療技術と同じくらい重要な理由
病院の職員が接遇応対を身につけていると、 患者さんやご家族からのクレームが減り、患者満足度が向上します。 その仕組みについて、これから解説していきます。...
患者の不満を聴くルールを作ろう
第1のルールは「話を優先して聴く」こと クレームを言われた最初の段階で、 「上司に伝えます」「私の担当ではありませんので」と応対すれば、...
良い指導者になるための5つの条件｜指導者育成に看護師長がすべきこと
良い部署は、看護師長ひとりの努力では作れません。 部下一人ひとりが能力を発揮し、お互いを尊重しあいながら共に成長した結果、良い部署が出来上がるのです。 ...
病院のスタッフが身につけたい電話対応の接遇やマナーを徹底解説！
病院のスタッフが電話対応を身につけていると、病院の接遇に対する患者さんからの評価が高まります。 患者さんの中には、...
小さな不満をクレームにしないコツ
満たされなかった欲求がクレームを招く 患者と家族の心理は「買物客」に似て、来院されたときには事前にある期待を持っています。 ...
理想の看護師長はどこにいる？
「看護師長が全然働いてくれない」 「あの師長は自分たちのことを考えてくれていない」 自身の理想とする看護師長ではないことに、違和感を覚えたり拒否感を感じたりする人もいるでしょう。...
【患者さんとの距離を近づける！】病院の挨拶で大切なポイントとは
患者さんへの挨拶が大切だとわかっていても、 「挨拶の本当の意味がわからない」という方や「病院の挨拶が大切な理由を知りたい」 と思っている方も少なくないのではないでしょうか。 ...
クレーム発生のメカニズムを知る
クレームは「期待」が満たされないと発生する クレームはどんな心理的メカニズムから発生するのか。外食を例に考えてみましょう。...
クレームはボディーブローのように積み重なる
医療現場では日々さまざまなクレームが発生します。 クレームやトラブル対応の研修を受けるだけでは、 クレームは減らないことは管理職の皆さんはお気づきのことと思います。 たった1つのクレーム。...
【お互いに気持ちよく過ごせる！】病院で使いたい敬語のマナーとは
患者さんと接する際に必ず使用している敬語。 しかし、敬語の種類やそれぞれの意味まで考えて、使い分けられる人は少ないかもしれません。 今回は、接遇やマナーに欠かせない敬語を解説します。...